Com um dos maiores catálogos de filmes disponíveis hoje no Brasil, o Telecine passou a oferecer ao consumidor, em 2019, a opção de comprar diretamente da marca, sem o intermédio de uma operadora de TV. Para atender a essa nova dinâmica de negócio, foi preciso reforçar a cultura centrada no cliente e expandir a parceria via a plataforma de atendimento da Zendesk. As soluções Guide (organização de conteúdo), Chat (atendimento multicanal) e Support (gerenciamento de conversas e indicadores de performance do atendimento) foram as escolhidas para apoiar o time de experiência do cliente, que agora conta com 80 pessoas e recebe 50 mil solicitações por mês – contra 5 mil que recebiam anteriormente.
Assim, mesmo com o aumento do volume, a rede de canais atingiu uma média de 92% de resolução de dúvidas logo no primeiro contato do cliente. “A plataforma da Zendesk foi flexível o suficiente para incorporar a mudança de abordagem no atendimento do Telecine, gerando ainda mais valor para a companhia e atuando de acordo com a nossa visão de negócios. Isso faz toda a diferença na performance da equipe”, afirma Marcela Santoian, head de Customer Service do Telecine. Os consumidores passaram a ter à disposição uma estrutura de suporte omnicanal, podendo fazer contato via chat, mensagens diretas no Facebook e Twitter, telefone e Google Play, de forma integrada.
IA trazendo produtividade
Durante a pandemia, o Telecine tinha recém implantado o Answer Bot, da Zendesk, solução de inteligência artificial que recomenda respostas e conteúdos da central de ajuda para solucionar dúvidas que chegam pelo chat. Com poucos meses de implantação, o bot foi capaz de resolver 6,5% de todas as demandas recebidas, apoiando a equipe de atendimento. “Há pouco mais de um ano, tínhamos em média 35 mil acessos por mês na central de ajuda do nosso site. No início da pandemia, passamos a receber, em média, 170 mil acessos por mês, com picos que chegavam a 440 mil no mês. As perguntas frequentes ajudam a resolver a maioria das dúvidas, de forma que os clientes ganham agilidade na resolução de problemas”, conta Marcela.
Com o autoatendimento, o Telecine também obteve um alto ganho de escalabilidade. Isso significa que as equipes dedicadas ao suporte e à experiência do cliente ganharam a capacidade de se adaptar a novos produtos, serviços ou modelos de negócios, sem que fosse necessário investir na ampliação da equipe e infraestrutura. “Ao concentrar as nossas informações na central de ajuda e abastecê-la com novos dados, permitimos um atendimento mais contextual via IA, e o usuário não precisa ser direcionado a outro lugar para encontrar a solução que procura”, afirma Jean Ribeiro, PO de autoatendimento do Telecine. Assim, a central de ajuda atingiu uma média de 280 mil acessos de clientes por mês e passou a solucionar mais de 90% dos casos, reduzindo o volume de acionamentos em outros canais e demandando o atendimento humano apenas às solicitações mais complexas.
