Autor: Roberto Campos
Considerado guru do marketing, certa vez, Philip Kotler afirmou que “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”. Por isso, acredito ser importante e estratégico ter a qualidade da experiência do consumidor como o principal objetivo do negócio na formatação de produtos ou serviços. Sabendo disso, muitas organizações têm investido cada vez mais no atendimento personalizado do contact center, com soluções de Analytics, além de Unidade de Resposta Audível (URA), equipada com reconhecimento de voz e inteligência artificial (IA), entre outras tecnologias.
Experiência do cliente é diferencial competitivo
Nunca é demais lembrar que a experiência do cliente é um importante diferencial competitivo. A grande questão é que muitas empresas ainda encontram dificuldade para mapear ações ou investimentos necessários para melhorar o nível de satisfação dessas pessoas. Afinal, o ser humano, por natureza, é bastante complexo.
Algumas pessoas, por exemplo, são capazes de não se incomodar em ficar 30 minutos em contato com os agentes do contact center, desde que tenham o seu problema resolvido. Já outras, com apenas cinco minutos de contato com uma URA de atendimento, podem abandonar a ligação, desistindo de manter relações com a marca ou, tão ruim quanto, registrar a sua insatisfação nas redes sociais ou em sites de reclamação.
A importância do contact center para entender o consumidor
O contact center é um dos pontos centrais de atendimento ao cliente. Em algumas companhias, ele é o mais importante. Os dados que nele circulam têm capacidade de oferecer às equipes de vendas e de negócios informações reais e importantes a respeito do comportamento dessas pessoas, incluindo desejos, necessidades, expectativas e insatisfações.
Esse canal se torna ainda mais eficiente quando está equipado com soluções de Analytics. Nesses casos, desde que bem estruturado e analisado, esse emaranhado de dados é bastante útil na elaboração de estratégias de jornadas mais eficientes em todos os canais da companhia.
Como a metodologia NPS pode ajudar nesse processo
Certamente, você já deve ter se deparado com a sigla NPS, que significa Net Promoter Score ou, na tradução livre para o português, Pontuação Líquida do Promotor. De uma forma bem simplificada, trata-se de uma pesquisa que consiste em fazer ao cliente a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa(o) empresa / produto / serviço a um amigo ou familiar?”. A resposta para essa pergunta é o pontapé inicial para classificar os clientes entre detratores, neutros e promotores.
O conjunto de dados permite, ainda, entender se o negócio está na zona de excelência, qualidade, aperfeiçoamento ou crítica. É possível, também, conseguir resultados mais profundos, fazendo o seguinte pedido aos entrevistados: “De maneira resumida, justifique a sua resposta”. O sucesso da metodologia é garantido pela praticidade, simplicidade e eficiência.
Diante disso, é fundamental que as empresas de contact center cuidem minuciosamente do treinamento dos agentes e usem tecnologias para otimizar a gestão e monitorar a riqueza de informações que circulam em cada conversa. Com base nos dados analisados será possível gerar inputs para que a área de negócio aplique estratégias para encantar os clientes para que eles se tornem verdadeiros promotores da marca.
Roberto Campos é diretor da Telesul.
