Gerente executivo de marketing da Cantu descreve a estratégia da companhia que passa por integração dos canais, uso dos dados para personalizar e transparência em toda jornada de compra
Fundada como importadora de pneus, a Cantu Inc. transformou-se em um ecossistema de escala internacional. Com dezenas de centros de distribuição, marcas próprias e mais de 240 pontos físicos, a companhia combina presença digital robusta com operação presencial capilar. A estratégia, ancorada em tecnologia, dados e eficiência, reposiciona a jornada do cliente como eixo central, integrando personalização, conteúdo educativo e transparência como diferenciais competitivos, conforme detalhou Leonardo Guedes, gerente executivo de marketing da Cantu, hoje (23), na 1302ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Começando em 2006 com as primeiras importações de pneus para testar o mercado – até então muito fragmentado -, a Cantu Inc. opera atualmente com dezenas de centros de distribuição, marcas próprias (SpeedMax, Gripmaster, Itaro), forte presença digital e mais de 240 pontos físicos no Brasil, Estados Unidos e México, contando com cerca de 3.300 colaboradores, sendo 2 mil deles vendedores especialistas e mais de 5 mil SKUs. Segundo o executivo, a empresa evoluiu de importadora familiar para uma gigante figital, com foco em inovação tecnológica e eficiência operacional. “Estamos passando por um processo de rebranding, após fazer um M&A com a GP Pneus, levando-nos a ter 120 lojas em todo o Brasil, mudando a marca delas para PneuStore.”
Indagado pela audiência sobre a aquisição e a integração da cultura cliente das duas empresas, Leonardo respondeu que, em todo M&A realizado pela Cantu, é feito uma pesquisa, indo além da questão de dados e aspectos financeiros. “Olhamos com muito carinho a questão da satisfação dos clientes, como era feito o atendimento e identificamos uma oportunidade que conectou plenamente com a nossa cultura, que é bem assentada em transparência, honestidade e confiabilidade. Aqui, o cliente sabe que pode deixar o veículo em nossas mãos e ir para o seu trabalho tranquilo. Ele sabe que aqui não tem o ‘empurrômetro’, trocas de peças desnecessárias, etc. Essa é a cultura da PneuStore.”
O gerente executivo também falou sobre os resultados expressivos com IA e personalização via plataformas como SAP Emarsys. Como maior aprendizado, ele destaca a confirmação de que a jornada de compra do pneu apenas se inicia no digital. “Hoje, nosso ponto forte aqui é entender pormenorizadamente o comportamento do cliente no digital. Conseguimos monitorar todo o seu comportamento. Entretanto, conseguimos muito mais recorrência de compra no ambiente físico que no on-line. Por essa razão, o mapeamento da jornada é figital.”
Em cima disso, Leonardo aponta que um dos grandes diferenciais da Cantu é entender profundamente os perfis de clientes digitais e físicos. Enquanto o cliente digital é mais planejado, pesquisando opções por cerca de 7 a 60 dias antes da compra, o cliente físico é mais imediatista, precisando do produto de forma mais rápida. “O cliente físico, normalmente, é emergencial e mais fácil de ser fidelizado. Sendo atendido com acolhimento, transparência e honestidade, com certeza vai lembrar da nossa marca por bons anos e vai nos indicar.”
Outro ponto-chave é a estratégia de conteúdo educativo. A Cantu investe em materiais que ensinam os clientes sobre a importância da manutenção preventiva, rodízio de pneus e outros cuidados, fortalecendo o vínculo com a marca. “Dou conteúdo educativo para o cliente. A partir do momento que consigo reeducá-lo, estou conectado com ele.” Por fim, o executivo comentou ainda a tropicalização do produto para atender as demandas brasileiras e o posicionamento da marca com embaixadores como Galvão Bueno e Cacá Bueno.
O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1300 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA volta, amanhã (24), com Deborah Mechi, gerente de marketing da HOYA Vision Care Brasil. Na quarta (25), é a vez de Luiz Gonzaga Foureaux Neto, vice-presidente de estratégia e marketing da Rede Américas.
Já na quinta, em comemoração aos seis anos do programa, um encontro debate “Cultura cliente: O legado de uma transformação”, reunindo Cezar Taurion, CEO da Redcore, Adriana Frantz, lead analyst da TGT ISG, Celso Tonet, diretor de experiência do cliente da Claro, José Nery, head de inovação e transformação digital da HPE Automotores (Mitsubishi Motors e Suzuki Motor), e Marcos David Santos, diretor de operações na Positivo Tecnologia. E, encerrando a semana e dando continuidade na comemoração, um bate-papo com o tema “Cultura cliente: O legado com resultados práticos”, reunindo Betania Gattai, gerente de Consumer Engagement Centre da Unilever para Latam e Brasil, Eduardo Morelli, sócio e COO da Marisa.Care, Rafael Lindemeyer, head de experiência da Ipsos, Rodrigo Padilha, vice-presidente de negócios e serviços ao consumidor LATAM do Electrolux Group, e Rodrigo Tavares, partner na IN Digital.
