Diretor da Lider descreve de que forma a centralidade no cliente sustenta o processo de transformação na empresa
Tradicional empresa familiar de fabricação e comercialização de mobiliário e decoração, a Lider está passando por um processo de rebranding, abandonando a logo que manteve praticamente desde a fundação. Isso já dá uma ideia do mindset de inovação da marca criada no interior de Minas Gerais, em 1940, a partir de uma marcenaria, que se transformou em uma grande indústria com ampla rede de distribuição. Detalhando essa trajetória e mostrando que, mantendo o fundamento da centralidade no cliente, a empresa continua com toda produção verticalizada, Tiago Nogueira, diretor comercial e de marketing da Lider, participou, hoje (22), da 1131ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
“A Lider é uma ‘jovem senhora’ de 80 anos de idade, mas que pesquisa muito, notadamente nos últimos 30 anos, porque pesquisar rejuvenesce, nos fazendo entender os modelos comportamentais atuais. Estamos sempre ouvindo muito o cliente.” Foi assim que o executivo iniciou sua participação na live, garantindo que a centralidade no cliente nasceu com a empresa. “O nosso fundador, João da Mata Nogueira, em 1940, já dizia: ‘não se deve deixar o cliente na mão, pois é ele que garante o nosso negócio’. Sabemos que a forma de consumir muda porque as pessoas e as gerações vão-se renovando, e o entendimento profundo dessas mudanças ao longo do tempo foi determinante para nossa longevidade, sempre atendendo às necessidades dos novos clientes. Entender essa cadeia de valor é determinante.” Assim, ao longo desses anos, a Lider mudou a forma de se comunicar com o consumidor, segundo Tiago, mas mantendo sempre os fundamentos, a mesma base, que é ouvir o cliente e entender as necessidades e anseios.
Na avaliação do diretor, o surgimento da internet, cerca de 30 anos atrás, mudou a velocidade do conhecimento e da comunicação e, juntamente com o advento do período da pandemia, ajudou a cobrar das empresas mais rapidez nas análises e definições. “O consumidor passou a ter mais poder de escolhas e de decisão, exigindo que passássemos a pesquisar muito mais para acompanhar a mudança. A pandemia, na verdade, aproximou as marcas dos clientes, com a digitalização crescente, forçando as grandes empresas a criarem pequenas startups dentro delas mesmas, ou seja, uma estrutura que possibilitasse tomada de decisões mais rápidas.” Conforme assegurou, a empresa continua sendo familiar, mas sempre mantendo o espírito empreendedor inicial, promovendo mudanças mesmo quando tudo segue bem. Ou seja, o mindset da inovação sempre esteve presente, sendo que ” o foco no cliente é que faz a gente se movimentar com certa facilidade, seja nas relações comerciais no ponto de venda ou no atendimento do pós-venda”.
Respondendo uma questão da audiência sobre os avanços no uso de IA, Tiago explicou que a empresa utiliza no design de processos, enquanto, no design de produtos, a Lider trabalha em parceria com estúdios especializados, sendo que vários deles já se utilizam da tecnologia em nível avançado. Instigado a falar também do crescimento da empresa, o executivo contou que são 14 mil funcionários diretos, em uma rede de 17 lojas próprias, quatro franquias e mais de 100 revendas multimarcas em todo o País, tudo suportado por um parque industrial diverso e verticalizado, ocupando uma área de mais de 120 mil metros quadrados, operando com logística toda própria. “A verticalização foi uma escolha para garantir a qualidade dos móveis. Processamos internamente vidros de alta tecnologia, madeira, pintura, espuma, etc.”
Houve tempo para Tiago falar do rebranding da empresa, com mudança radical da logo, usada há 80 anos, deixando evidente a tendência dos novos passos da companhia. “Trata-se de uma transformação balizada pela experiência do cliente, que vem acontecendo há uns 10 anos.” Ele ainda detalhou os processos de escuta ativa, levando a voz do cliente por toda a empresa, dando como exemplo o diretor responsável pela fabricação e entrega dos móveis, que ouve as manifestações do SAC toda semana. Também destacou o processo de curadoria mantido na companhia, que acompanha e confere tudo para manter um fio condutor de coerência.
O vídeo, na íntegra, que está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com às outras 1130 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (23), com o Sextou, que debaterá o tema “Personalidade ClienteSA 2025: O aprendizado profissional em cultura cliente”, reunindo Adriana Dalonso, head de CX e relacionamento com o cliente da MPD Engenharia; Tiago Pires, head nacional de experiência do cliente na Cencosud Brasil; Natalia Calixto, diretora de gestão do consumidor do Grupo Boticário; Nathalia Teixeira, gerente de CX no Grupo CRM (Nestlé Company) e Sheila Antonioli, head of customer happiness da Serpro Brasil.
