Diretora de marketing e vendas da Volkswagen Financial Services Brasil reflete sobre as novidades da plataforma de mobilidade, que incrementam a experiência do cliente
Criada em 1956, a Volkswagen Financial Services Brasil veio expandindo suas atribuições, atuando com uma gama ampla de produtos para pessoas físicas e jurídicas, com financiamento de automóveis de passeio, veículos comerciais, caminhões e ônibus, consórcio, seguros, gestão de frotas, locações e modelos de assinatura. Para dar conta de tudo isso, o braço financeiro do Grupo Volkswagen se tornou uma plataforma de mobilidade, incrementando muita tecnologia, sem abandonar o fator humano na experiência do cliente. Expondo os detalhes desse desenvolvimento, Simone Moras, diretora de marketing e vendas da Volkswagen Financial Services Brasil, participou, hoje (25), da 1209ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A executiva abriu a conversa explicando que a VWFS começou como um banco cativo, voltado para financiar os veículos zero km das várias marcas do grupo Volkswagen, mas que foi se expandindo, em um projeto sempre em construção. “A mobilidade está entre uma das primeiras aspirações dos brasileiros, mas, para as famílias, têm um impacto financeiro significativo. É para ajudar nisso que nos dedicamos todos os dias. Atualmente, atendemos quem quer financiar um carro, quem prefere o consórcio e tem crescido muito o serviço de assinatura do veículo. Assim, para atender o cliente com vários produtos, desenvolvemos uma plataforma de mobilidade.”
Indagada sobre quais os impactos da adoção da solução integrada de biometria e assinatura digital nos processos de concessão de crédito e no relacionamento com os clientes, Simone respondeu que, dentro da robustez dos processos, o uso dessas tecnologias visa não abrir portas para fraudes. “Mas, essas duas soluções surgem com duas grandes questões. Uma delas na concessão de crédito, com grande potencial de agregar segurança, graças à alta tecnologia que permite rastrear as informações para confirmar que, na assinatura do contrato, o cliente é mesmo quem afirma ser. Outra vantagem é na jornada operacional. Nesses oito anos que trabalho no banco, pude acompanhar a evolução da experiência. O fato do cliente não ter de comparecer na concessionária, mas fazer a assinatura por link, não só representa ganhos em eficiência operacional como diminui em muito a fricção no relacionamento, além de diminuir papelada e a burocracia, e envolver menos gente na operação. Então, é um ganha-ganha tanto na qualidade do crédito quanto na experiência do cliente.”
Em relação à inserção de inteligência artificial na jornada do cliente, ela explicou que, entre os que escolhem o autosserviço e o atendimento humano, está meio a meio. “Apesar disso, visualizamos uma tendência crescente pelo autoatendimento, porque a IA tem um papel importante na entrega de valor. Hoje, temos uma central robusta que faz uma média de 100 mil atendimentos por mês e, graças à adoção da inteligência artificial, acelerou bastante o monitoramento, ampliando a avaliação dos atendimentos. Começamos isso em março, de forma muito estruturada, e já aumentamos em cinco pontos percentuais a satisfação no CSAT. Tudo graças ao uso da IA para criar inteligência de dados, sempre com o ser humano fazendo parte desse processo para a experiência chegar ao cliente com qualidade.”
Quando perguntada a respeito da percepção dos clientes a respeito desses projetos envolvendo o incremento de tecnologia, a diretora explicou que a VWFS trabalha pensando em três tipos de clientes como base da cultura. São eles as marcas, com a responsabilidade de fomentar as vendas do grupo, as concessionárias e os lojistas, através dos quais acontecem os negócios, e os clientes finais. “Quando adotamos tecnologia olhando para esses três pilares, sempre realizamos pilotos para eventuais adaptação nos processos dependendo da aceitação por cada um deles. Mas, por exemplo, hoje, mais de 95% dos contratos no varejo são com assinatura digital, uma tecnologia muito aceita, pois facilita muito a vida tanto do concessionário quanto do consumidor final”. Ainda houve tempo para Simone passar por outros assuntos e responder mais questões do público, falando, assim, dos desafios no uso de IA, o impacto do relacionamento nos resultados da empresa e como atender os diferentes perfis de clientes.
O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1208 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (26), com o Sextou, que debaterá o tema “Empresas com propósito: Como criar uma conexão verdadeira com os clientes?”, reunindo Aline Garcia, diretora de relacionamento e experiência do cliente da Onze, Carmela Borst, CEO cofundadora da SoulCode Academy, Lucas Infante, CEO e cofundador da Food To Save, Marcelo Lucindo, CEO e fundador da Evoy, e Marcelo Biasoli, CEO da 123Seguro no Brasil.
