Gerente de gestão de desempenho do Grupo Viamar expõe as estratégias da concessionária que se desdobram da cultura centrada no cliente
Com mais de três décadas de trajetória, o Grupo Viamar consolidou-se como uma das principais concessionárias do estado de São Paulo, tendo como pilar central a atenção ao cliente. Nascido em 1994, vendendo seminovos, logo o foco na experiência fez com que o Grupo fosse convidado a representar marcas como Chevrolet, Nissan, Hyundai e BYD. De acordo com a gerente de gestão de desempenho do Grupo Viamar, Vanessa Dutra, a cultura cliente da empresa é construída em hábitos, com formação contínua de talentos, desenvolvimento técnico e um RH ativo que cria comportamentos de excelência. “Trata-se de uma organização em constante evolução, guiada pela escuta ativa e pela reputação baseada na qualidade inegociável do atendimento”, assegurou a executiva, hoje (14), durante a participação na 1221ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ela iniciou a conversa contando que o Grupo começou as atividades, em 1994, com a união de dois sócios que trabalhavam com seminovos. Graças ao foco no cliente, foram sendo convidados a representarem várias marcas, começando com a GM. Em cima disso, ela explicou que a cultura cliente do grupo passa pela formação de hábitos. “Temos uma estratégia muito importante que são os projetos de trainee, trabalhando com jovens sem qualquer experiência em venda automotiva. As pessoas recrutadas ficam durante cerca de dois meses em treinamento dentro do nosso Centro de Desenvolvimento Profissional, conhecendo a estrutura e o modo de trabalhar do Grupo, com os hábitos essenciais na excelência do atendimento ao cliente.” Esse processo não para por aí. Segundo Vanessa, o grupo também desenvolve consultores técnicos para suprir a base de profissionais. “Um dos sólidos pilares de sustentação do nosso êxito é o trabalho desenvolvido pelo RH, que realiza mentorias com gerentes e vendedores, tudo para a criação de hábitos diferenciados dentro do mercado. Projetos que vem alcançando sucesso com os clientes demonstrando a percepção da excelência no atendimento.”
Perguntada sobre o que torna a experiência Viamar diferente de outras concessionárias, a gerente indicou a constante evolução e os aprendizados. “Temos um braço de atendimento dedicado a cada marca, formado por profissionais qualificados buscados no mercado.” Outro fator, ressaltado por ela, é um forte processo de escuta ativa, com a voz do cliente ajudando a mostrar onde e como podem ir além, em um processo de melhoria contínua. “A experiência do cliente é representada por uma busca de reputação, independente dos canais de interação, com a qualidade sempre em primeiro plano, de maneira inegociável e muito integrada com o trabalho do RH. Com planos de carreiras muito bem traçados, motivando os colaboradores a quererem ascender aqui dentro. Isso cria um engajamento de atenção do nosso cliente interno, que é o nosso colaborador, ao cliente externo, por qualquer que seja o canal que ele nos tenha acessado.”
Como prova da efetividade desse plano de carreira, a executiva citou casos de atuais diretores que entraram na empresa como trainees, além do seu próprio caso, que entrou na companhia há 10 anos, trabalhando como atendente, e galgou etapas até chegar à liderança de uma área. Houve tempo para ela detalhar a preparação técnica dos colaboradores, inclusive sobre a tecnologia embarcada nos veículos, para que não reste nenhuma dúvida no cliente sobre o que está adquirindo. Também descreveu os diferenciais no atendimento aos clientes, a forma com que é feito o mapeamento das jornadas, o sistema de franquia premiado e os êxitos conseguidos junto às marcas, entre outros assuntos.
O vídeo está disponível, na íntegra, no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1220 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (15) recebendo Newton Ferrer, diretor de negócios e produtos da ConectCar, que abordará a revolução dos meios de pagamentos em mobilidade; na quinta, será a vez de Maria Neves Rocha, head de atendimento do Esportes Gaming Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cinco anos de Pix: Qual o tamanho da revolução na experiência do cliente?”, reunindo Euricion Murari, diretor de inovação da Associação Brasileira de Bancos, Francisco Carvalho, diretor de TI e produtos do Efí Bank, Giuliana Cestaro, diretora de produtos da Fiserv Brasil, e Luis Moraes, head de banking da Celcoin.
