CMO do Grupo Zelo conta como criaram um ecossistema para profissionalizar o setor, com aposta na experiência para lidar com um tema sensível
Falar sobre morte continua a ser tabu, mas ignorar o tema não o torna menos inevitável. Foi a partir dessa premissa que o Grupo Zelo construiu um modelo de atuação baseado em quatro verticais — serviços funerários, cemitérios e crematórios, planos funerários e uma empresa de benefícios —, adicionando a experiência do cliente como eixo central da estratégia. Fundada há nove anos, em Belo Horizonte (MG), a empresa nasceu da fusão de quatro funerárias e, desde então, vem se expandindo por meio de mais de 50 incorporações. Hoje, com presença nacional e atendendo 4 milhões de clientes, o grupo procura desmistificar o tema, reforçando a importância da prevenção, conforme detalhou Alessandro Oliveira, CMO do Grupo Zelo, hoje (27), na 1269ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Fundado em 2017, em Belo Horizonte (MG) o Grupo Zelo é resultado da fusão de quatro funerárias tradicionais em Minas Gerais — Bom Jesus, Santa Clara, Santa Rita e Bom Pastor. Essa união foi pensada para somar forças e profissionalizar o atendimento funerário no Brasil, em um momento em que o setor estava se regulamentando, com a Lei 13.261/2016. “Ao longo desses nove anos, crescemos à base de mais de 50 fusões. E agora queremos partir para uma expansão mais orgânica.”
Fazendo questão de dar um contexto da atuação da empresa, Alessandro explicou que atuam com três grandes verticais: o trâmite legal e operacional do serviço funerário; serviços de cemitérios e crematórios; e, “o pilar mais representativo em termos de receita para a empresa”, o plano funerário, que faz a cobertura de todas as taxas e custos envolvidos em todos esses serviços. “Trata-se de uma proposta de valor baseada na prevenção, para que o cliente tenha um planejamento para esse momento que é inevitável para todos. Hoje, o plano funerário responde por cerca de 70% do nosso faturamento e quebra um pouco o preconceito das pessoas de pensar previamente a respeito.”
Realçando a luta contra esse tabu natural, o CMO descreveu o que é feito em termos de experiência do cliente. “Além das três verticais mencionadas, dentro do nosso ecossistema, temos um quarto alicerce que é a entrega de benefícios aos clientes em vida. Isso é realizado por meio de uma empresa do grupo, a Du Benefícios, que oferece descontos em farmácias, consultas médicas, telemedicina e muitos outros. Ou seja, o plano funerário acaba saindo quase de graça, pois além de todas as coberturas citadas, há essa vantagem ao cliente.”
Depois de detalhar todos os investimentos feitos na melhoria dos serviços e em compliance para profissionalização do negócio e em função de regulamentação do segmento surgida em 2016, o executivo falou sobre a preocupação com a centralidade no cliente em todas as tomadas de decisão envolvendo todas as áreas e impedindo a formação de silos estanques. “Esse é um grande diferencial para o grupo e também uma grande alavanca de marketing pelas características peculiares do setor. Estamos presentes em 190 cidades, em 13 estados mais no DF, e com 300 unidades de atendimento que demandam mais de R$ 50 milhões nos próximos anos para homogeneizar os serviços.”
Ainda houve tempo para Alessandro responder questões da audiência, explicando como a organização enfrenta o desafio de manter uma cultura organizacional diante de tantas fusões, em pouco tempo, o que é resolvido com uma gerência de integração. Também detalhou o uso de indicadores e métricas que regem as decisões, entre outros assuntos. O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1268 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA retorna, amanhã (28), com a presença de José Ernesto Marino Neto, sócio-gestor do Kempinski Laje de Pedra, que falará da entrada o Brasil na rota do conceito de altíssimo padrão de hospitalidade; na quinta, será a vez de Giulliana Guazzelli, diretora comercial da Caju; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Cliente Global: Inteligência artificial ainda domina previsões de CX em 2026?”, reunindo Camila Ferreira, CEO e fundadora da Rise UP e Ladislau Batalha, CEO e fundador do LAB Experience.
