Executiva do Grupo Direcional descreve a abordagem focada no cliente, que combina revisão de processos básicos, mudança cultural interna e escuta atenta dos feedbacks
Por mais simples que possa parecer, a inovação pode nascer do básico. Como provou o Grupo Direcional. Ao questionar rotinas marcadas pelo “sempre foi assim”, a gestão identificou ruídos nas jornadas e promoveu pequenos ajustes, apoiados por tecnologia. A escuta integral das interações, a leitura emocional das conversas e a redução do tempo de espera de 10 minutos para 30 segundos inauguraram uma nova etapa: avançar do básico bem-feito para alcançar o encantamento, sem perder de vista impactos jurídicos e reputacionais, conforme revelou Laura Henriques, diretora jurídica, relacionamento com clientes e sustentabilidade do Grupo Direcional, hoje (04), na 1289ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Atuando na área jurídica do grupo desde 2015, a executiva foi convidada a assumir, no segundo semestre de 2024, também a cadeira de relacionamento com clientes. “Um desafio que vem sendo vencido por meio de perguntar o básico. Fui descobrindo dores e ruídos nas jornadas dos clientes que seriam facilmente sanados, apenas acabando com o ‘sempre foi assim’ e levando os times a refletirem nas mudanças.” De forma franca, ela contou que a melhoria da qualidade surgiu graças à inexperiência na área, que a levou a pensar junto com os times como melhorar o que vinha sendo feito por inércia.
Nesse sentido, a empresa já dispunha de ferramentas tecnológicas que a ajudaram nesse processo. Ela deu como exemplo uma solução de inteligência artificial que permite ouvir todas as ligações, podendo registrar o humor do cliente nas interações. “Nesse sentido, conseguimos separar as conversas com base nesse critério emocional do relacionamento e viemos refinando a experiência. Além de lidar com os problemas mais graves que era, por exemplo, o tempo de espera. Conseguimos reduzir de uma média de 10 minutos para 30 segundos.”
No entanto, a executiva reconhece que ainda estava atuando no terreno do básico e simples bem-feito. Faltava gerar sentimento de satisfação efetiva. De acordo com ela, o foco agora é no encantamento do cliente, o que evidenciou o nível de exigência da cadeira que está ocupando em relacionamento com cliente. “A cada incremento em busca de encantamento e engajamento surgem novas expectativas, pois a coisa mais fácil é um promotor de hoje virar um detrator amanhã. Todo degrau que incluímos como avanço, acabam virando platôs, que podem levar a uma acomodação, exigindo mais e mais inovações ou melhorias.”
Segundo a diretora, o cliente de uma construtora tem que ser tratado com muito cuidado e carinho, porque, na maioria das vezes, está realizando um sonho. “Isso exige que o encantemos sem parar ao longo de toda a longa jornada que terá conosco.” Ela contou também sobre a parceria com uma consultoria especializada em CX para ajudar em aspectos como mapear jornadas fluidas e eliminar dores mais complexas nas interações com mais de 100 mil clientes, cada um num momento diferente do relacionamento. Laura falou ainda sobre o quanto uma estratégia bem-sucedida de relacionamento com clientes pode reduzir problemas jurídicos deu detalhes do “Pode Morar”, aplicativo que ajuda o cliente a se informar e se relacionar, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1288 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,1 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (05), recebendo Vilton Brito, CMO do Uau Caixa, que abordará um salto da IA ao básico para entregas personalizadas; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá, na Série Inovação, o tema “Como entregar valor ao cliente?”, reunindo Priscila Salles, CCO do Inter, Felipe Ferrari, diretor de relacionamento e gestão financeira da Cogna, Juliana Santos, gerente de experiência do cliente e melhoria contínua da Pluxee, e Estela Brunhara, diretora de consumer behavior e sócia da FutureBrand São Paulo.
