
Lembro que quando iniciei um projeto de gestão do relacionamento com clientes em 1999, nada do que há hoje existia. Toda a estratégia dependia completamente dos colaboradores (vendedores) que faziam a ligação entre empresa, produtos, serviços e clientes. Era um verdadeiro relacionamento one-to-one – “olho no olho”. Porém, assistindo as apresentações, fico muito preocupado com o futuro! A tecnologia avançou muito e continuará avançando, com cada vez maior capacidade de interações! E isso está trazendo de volta o famoso marketing de massa, mascarado de marketing de clientes.
Quando o CRM, ou melhor, a gestão de relacionamento com clientes começou, o conceito básico e fundamental era: estratégia de negócios que busca o crescimento por meio do relacionamento com os clientes mais importantes. As empresas identificavam os clientes no mercado, diferenciavam por valores e necessidades, escolhiam quem seria alvo e interagiam de forma diferente com cada um ou com grupos de mesmas características. Essa estratégia exige uma postura rígida, pois levará a uma decisão de quem você vai atender, de quem você vai atender na medida do possível e de quem você não vai investir recursos para atender.
Com a tecnologia atual e a dificuldade em atender os clientes, as empresas voltaram a querer se “relacionar” com todos. E pior, anunciam que agora o atendimento é personalizado. No entanto, os modelos atuais de atendimento estão fazendo os consumidores perceberem que não são únicos e nem são tratados de forma personalizada.
Acredito que, como toda estratégia de negócios, estamos fechando um ciclo e em breve vamos voltar atrás e iniciar tudo novamente, mas agora corrigindo os desvios de rota. Esse ciclo dominado novamente pelo marketing de massa vai acabar! Os clientes querem ser tratados pelo que são e pensam. Ninguém mais que ser tratado como “boiada”, mas sim como VIP. No futuro, novamente as empresas irão voltar ao “puro” marketing de clientes, sem a ganância de querer atender todos os clientes possíveis.
Marcos Fabio Mazza é gerente de projetos de integração Supply & Business na Syngenta.
Visite o Blog Gestão de Clientes http://blogclientesa.clientesa.com.br/gestaodeclientes