Investir em pós-venda é investir em reputação, recorrência e confiança.
Autor: Hygor Roque
A cada Black Friday, consumidores e empresas entram em uma corrida intensa por descontos e promoções. A atenção do público volta-se quase exclusivamente para o preço, enquanto as marcas competem centavo a centavo para converter cliques em vendas. Mas, quando as ofertas chegam ao fim, uma realidade inevitável se impõe: o verdadeiro diferencial competitivo não está no valor do produto, e sim na experiência do cliente após a compra. É no pós-venda que se mede a consistência de uma marca e sua capacidade de transformar compradores ocasionais em defensores fiéis.
Durante períodos de alta demanda, como a sexta-feira de promoções, pequenas ações operacionais podem gerar grandes impactos. Entregas atrasadas, produtos que não correspondem às expectativas ou dificuldades para acessar o suporte rapidamente corroem a credibilidade construída durante a campanha. Por outro lado, uma comunicação transparente sobre o status do pedido, avisos antecipados sobre imprevistos e processos claros para trocas ou devoluções não apenas evitam frustrações, mas também fortalecem a confiança do consumidor. Nesse contexto, o silêncio é muito mais prejudicial do que qualquer erro logístico.
O pós-venda é, muitas vezes, o primeiro contato real do cliente com a marca, sem o filtro da publicidade e do marketing. Esse momento exige atenção aos detalhes, empatia e autonomia por parte do atendimento. Clientes querem ser ouvidos e compreendidos, e não conduzidos por scripts engessados. A tecnologia deve servir para potencializar o atendimento humano, não substituí-lo. Equipes capacitadas e autorizadas a tomar decisões fora do padrão têm o poder de transformar situações problemáticas em oportunidades de fidelização.
Além de corrigir falhas, o pós-venda é um terreno estratégico para cultivar lealdade. Ações simples, como lembretes de garantia, convites para avaliar produtos ou mensagens de acompanhamento, comunicam cuidado e continuidade na relação. Em um mercado em que preços e prazos são facilmente replicáveis, a experiência do cliente torna-se o principal diferencial competitivo. É a qualidade e a atenção contínua que definem quem será lembrado — e quem será esquecido.
A Black Friday funciona como um verdadeiro laboratório para testar a maturidade de uma operação de customer experience. Quanto mais complexa a operação, mais evidente se torna a cultura da empresa em lidar com problemas, manter a comunicação clara e atender o cliente de forma consistente. As empresas que compreendem isso conseguem sair da guerra de descontos e entrar em um território mais sólido: o da fidelização e da reputação construída a longo prazo. No fim das contas, o que o cliente mais recorda não é o preço pago, mas a experiência vivida durante e após a compra.
Investir em pós-venda é, portanto, investir em reputação, recorrência e confiança. Marcas que entendem essa lógica não apenas sobrevivem à pressão da mega liquidação anual, mas transformam esse período em uma oportunidade de fortalecer relacionamentos duradouros, criando consumidores que voltam e, muitas vezes, tornam-se verdadeiros embaixadores da marca. Em um cenário cada vez mais competitivo e saturado, a experiência completa do cliente é, sem dúvida, o ativo mais valioso que uma empresa pode oferecer.
Hygor Roque é head de marketing da Divibank.
