Liderar clientes é transformar cada interação em valor para o cliente e crescimento sustentável para a empresa
Autor: Mauricio Faraco
Quase toda empresa hoje diz colocar o cliente no centro. Mas falar não é o mesmo que liderar. A Forrester Research mostra isso com clareza: 84% das empresas afirmam priorizar o cliente, mas apenas 14% conseguem entregar experiências realmente diferenciadas. A diferença está em como isso se traduz no dia a dia.
Quem lidera clientes de verdade faz escolhas práticas que mudam a forma de operar e de crescer. Dois exemplos de experiências pessoais, como executivo e consultor — um positivo e outro negativo:
Em uma empresa de mídia, descobrimos que muitas perdas ocorriam nos primeiros seis meses. Redesenhamos o onboarding com um novo ciclo de ativação e relacionamento, ajustamos a retenção, alteramos a cobrança com foco em safras de clientes e aplicamos modelagem preditiva de churn para agir de forma proativa. O resultado: churn 25% menor e 15 pontos percentuais a menos nas intenções de cancelamento. Um exemplo claro de liderança de clientes: transformar dados e relacionamento em resultado.
Já em uma empresa de serviços financeiros, pesquisas de NPS mostraram forte insatisfação com o atendimento digital. Mesmo representando 45% da base e com sinais claros, nada foi feito, porque a prioridade era reduzir custos — embora muitos desses clientes tivessem potencial de migrar a segmentos mais rentáveis. O resultado foi churn nas alturas. Esse é o retrato de uma empresa que dizia ouvir, mas ignorava o feedback.
Esses casos mostram a diferença: de um lado, liderança que transforma dados em ação; do outro, métricas de vaidade que escondem problemas. É justamente daí que nascem as práticas que separam quem fala de quem realmente lidera.
O que separa quem lidera clientes de verdade
1. Transformar discurso em prática
O cliente percebe quando a promessa se cumpre — e quando não cumpre.
2. Decidir com base em voz e comportamento
Feedbacks e dados de uso são bússolas para decisões, não relatórios de gaveta.
3. Tratar clientes de forma diferenciada
Valor e necessidades não são iguais. Empresas que lideram segmentam e personalizam.
4. Criar cultura de cliente
Toda a organização entende que impacta a experiência. Liderar é quebrar silos e engajar
todos.
5. Gerar crescimento pela base
Não basta medir: é preciso reter, expandir e conquistar novas indicações.
Gerenciar clientes gera ROI. Segundo a Bain & Company, empresas centradas no cliente crescem até duas vezes mais rápido que seus concorrentes.
No fim, liderar clientes é transformar cada interação em valor para o cliente e crescimento sustentável para a empresa. Quanto de receita sua empresa pode estar deixando na mesa por não agir com base na voz e no comportamento dos clientes — e por não aproveitar ao máximo as oportunidades de retenção, expansão e indicação da base atual?
Mauricio Faraco é consultor e mentor em gestão de clientes e experiência do cliente, além de fundador da Customer Lab, consultoria e educação em experiência do cliente, e CCO na Huboo.ai, startup de community management, mentoring e learning. Contato: [email protected] e https://www.linkedin.com/in/mauricio-nazareth-faraco/
