Tecnologia deixa de ser uma simples ferramenta de suporte para operação e passa a atuar como eixo central da evolução do atendimento
Autora: Nalini Rincon
O consumidor de hoje não busca apenas um produto ou serviço. Cada vez mais exigente, ele espera uma jornada de compra fluida e personalizada. Nesse contexto, o atendimento ao cliente assume um papel decisivo na percepção de valor de uma empresa. No entanto, o desafio é complexo: como unificar dados, humanizar interações e garantir consistência em uma era de múltiplos canais e altas expectativas? E a resposta é a tecnologia, que deixa de ser uma simples ferramenta de suporte para a operação e passa a atuar como um eixo central da evolução do atendimento.
Plataformas de gestão integradas e abastecidas com inteligência de dados, tornam-se essenciais para que as empresas compreendam o comportamento do público e possam atuar de maneira estratégica. Ferramentas de inteligência artificial, como chatbots e assistentes virtuais, resolvem problemas rotineiros de forma ágil, o que eleva a qualidade do serviço e fortalece a conexão emocional do consumidor com a marca.
A verdadeira inovação no atendimento está em oferecer uma visão 360º do cliente. Isso significa reunir todas as informações de interação em um único lugar: saber, já no início do atendimento, quais chamados ele tem em aberto, quais produtos possui, como foi a implantação desses produtos e, principalmente, seu health score. Com esses dados, o analista consegue resolver todas as questões do cliente em um único contato, evitando transferências desnecessárias e múltiplos canais de consulta. Além de aumentar a eficiência, esse modelo permite surpreender o cliente por meio de ações proativas, antecipando suas necessidades e fortalecendo a estratégia de encantamento e reversão de experiências negativas.
Para as empresas que desejam prosperar, o investimento em tecnologia entra como uma estratégia de sobrevivência. Aquelas que souberem aproveitar as ferramentas digitais para transformar a experiência do consumidor estarão mais bem posicionadas não apenas para atender às expectativas do mercado, mas para construir uma base sólida de consumidores fiéis, que se sentem valorizados pelas marcas.
Nalini Rincon é diretora de operações da Linx.
