(continuação da matéria da Revista da ABA)
Kraft Foods: alinhamento regional
Inovar também faz parte da estratégia do serviço de atendimento ao consumidor da Kraft Foods na América Latina. A existência de dez diferentes estruturas (pessoal/tecnologia/processo) em quinze países da região, com reflexo na complexidade de gerenciamento, perda de sinergia e oportunidade de melhoria no alinhamento com o planejamento estratégico foi o cenário para a proposição de uma nova estratégia para a área na região.
Batizado de
Como explica Vanildo Oliveira, LA consumer relations manager da Kraft Foods Latin America, o desafio era o de se estabelecer a nova estrutura e garantir ao mesmo tempo a captura e a assimilação de todo o conhecimento dos times de SAC de cada país. “A maioria do conhecimento não estava organizado ou documentado, apenas baseado na experiência individual dos membros de cada time local”, detalha, explicando que a estratégia então foi garantir a participação dos profissionais na elaboração da solução final, mais precisamente na revisão dos processos críticos e indicadores de performance (KPI), documentação e validação de procedimentos e organização do fluxo de informação, chave para a eficácia da área.
O conceito que norteia o projeto é que a informação deve estar disponível e acessível para que seja plenamente utilizada para a tomada de decisão.
Para isso foram implantados modelos de negócios e rede de dados, com acesso em tempo real às informações da base de dados e ao sistema de gestão de workflow por todas as unidades de produção e negócios da região, além da integração de todos os canais de comunicação com o consumidor, incluindo websites, em um único centro de serviços.
Definiram-se também as responsabilidades e perfil do time que atuaria diretamente na gestão dos processos, com destaque para o grupo de gestão da informação, com competências diferentes do tradicionalmente aplicado aos times de SAC.
Além de todo o treinamento aplicado ao público que interage com os sistemas e processos, a realização de uma série de reuniões com os times de negócio de cada país (road show) foi a chave para a disseminação da nova estrutura e, principalmente, para a discussão do planejamento estratégico das marcas, a fim de se determinar o adequado suporte a essas estratégias.
