(continuação do artigo da Revista da ABA)
Segundo Nadine Torres B. Santos, gerente da área de SAC da Unilever, acompanhar a velocidade da companhia e traçar estratégias para contribuir com o crescimento do negócio são dois dos grandes desafios atuais dos serviços de atendimento ao consumidor. Para a Unilever, o trabalho realmente não é simples: em um ano, a companhia atinge 100% dos lares brasileiros e mensalmente cerca de 36 milhões de domicílios compram pelo menos um produto da empresa.
Para se ter uma idéia, apenas em 2008 foram colocados no mercado quase trezentos projetos de inovação. “Acompanhar a velocidade e a complexidade destas inovações é uma tarefa para o SAC da Unilever, que exige grande dedicação da área”, explica a profissional, enfatizando que por meio da criação de extenso network com marketing, qualidade e R&D (Research and Development) o time do SAC conquistou a participação em todas as fases do processo de inovação da companhia: criação de novos projetos, teste e avaliação de propostas de inovação e avaliação após o lançamento. “É papel do SAC garantir que a voz do consumidor esteja presente em todas as etapas dete processo”, assegura.
Segundo ela, a iniciativa garantiu o preparo adequado da estrutura de atendimento, além de possibilitar o planejamento mais acurado das ações de ativação do banco de consumidores que, inclusive, foi expandido em 2008.
Foram 300 mil pessoas impactadas em 2008 e, em 2009, o objetivo é chegar a 500 mil. As ações são focadas em comunicar informações relevantes para os consumidores, de acordo com as manifestações recebidas. Assim, o consumidor se sente ouvido e cria-se um ambiente receptivo aos lançamentos.
E o retorno das ações tem sido bastante positivo. Por exemplo, ao impactar os consumidores que sugeriram determinado sabor para a bebida à base de soja com o envio de uma amostra do lançamento, 12% contataram o SAC agradecendo a iniciativa, demonstrando satisfação por terem, de alguma forma, participado da inovação.
“O diálogo com este público é o que garante a efetividade do processo de inovação e conquistar a participação neste processo possibilita comunicar em primeira mão os lançamentos, o que fortalece os laços com os nosso consumidores”, enfatiza Nadine.
