O fato: ninguém respondeu minha provocação. Alguém lembra? Eu perguntei, antes do Natal, se clientes afinal eram iguais mesmo, se deviam ser tratados igualmente. Quero acreditar que o público leitor deste blog (parece que não são tão poucos assim, o relatório de page views tem me surpreendido) não se anima muito a escrever. Pena, acredito socraticamente que o diálogo é a maneira mais eficiente de aprendizagem. Mas continuemos…
A questão/provocação que fiz tem razão de ser. Em outras circunstâncias, presenciais, sempre sou provocado (a vez dos outros) a defender os programas de fidelidade, e principalmente os níveis, as categorias, os cartões diferenciados, contra o argumento de que não podemos discriminar clientes.
Mas isso não é verdade, garanto. Não há discriminação, por um lado. Acredito – e vou sempre insistir nesse verbo, pois acho muito e sei pouco – que todo cliente deve, precisa ser, bem tratado. Merece qualidade e eficiência, por default. Ponto. Parágrafo. Mas, como diria o Orwell, alguns são mais iguais que os outros. Eles deixam mais dinheiro, representam mais lucro, farão mais falta. E exigem um tratamento diferenciado. Que lhes é proporcionado em qualquer relação comercial. Um programa apenas faz isso de forma “legalista”, formal, de acordo com regras explícitas e, portanto, acordadas entre as partes.
A questão/provocação, na verdade, deveria fazer com que voltássemos um pouco na discussão e debatêssemos um pouco mais a fundo de o porquê de um programa de fidelidade. Por que, então? Alguém se habilita a responder? Volto em seguida.
Fernando,
Programas de Relacionamentos perderam sua caracteristica principal e passou a ser uma ferramenta promocional. Veja você, li se caso do smiles e como cliente esses programas deixam muito a desejar. Até mesmo porque conseguir utilizá-los é uma raridade. As empresas ainda não entenderam que “relacionar” não é massificar e o cliente nessa confusão toda está completamente perdido.
Andréa Pires
Interessante sua provocação. Clientes, no meu modo simples de entender não são iguais e não devem ser tratados como iguais. A ciência do Direito já assim nos ensina em relação a Pessoas. Um dos mais graves erros de alguns regimes políticos é o de tentar igualar os desiguais. Os desiguais não podem ser igualados, sob pena de, aí sim, estarmos promovendo a discriminação. Provoque mais…
Segmentar não é discriminar. As pessoas devem ser tratadas de modo diferente, e aceitam isso desde que o processo seja transparente e justo. Eu pago para ir de primeira classe, e o tratamento é diferente da classe econômica. Mas está claro que estou pagando por isso, mereço isso, e ninguém vai reclamar. Se estou “investindo” mais na empresa, é natural que meu retorno seja maior. Nas famílias, até os filhos têm tratamento diferenciado pelos pais. Nos bancos, nas filas, etc.
As pessoas devem ser tratadas de forma diferente, pois estamos vivendo um momento histórico no comportamento humano, pena que ele não seja tão positivo assim, as famílias hoje são múltiplas, mas a questão é, tenho que ter para ser e tudo meu é prioridade em detrimento do outro, então basta uma palavra mal colocada numa frase em um diálogo entre um vendedor e seu cliente para criar descontentamento e às vezes provocar a fúria e a insatisfação de ambas as partes, estamos todos sem paciência. Bye.
Sim, claro, seria leviano afirmar atualmente que os clientes são iguais. Eles possuem peculiaridades apenas, e de fato são diferentes e é por isso que existe a necessidade de segmentar clientes para que o tratamento seja o ideal.
Pareto é minha referência quando penso na sobrevivência do negócio, tenho ações mais elaboradas para os meus 20% de clientes que sustentam em 80% o meu caixa.
Espero ter deixado minha contribuição.
Gizelda Orsolete.
Acredito que a excelência no atendimento deve ser para todos. Por consequencia, cada cliente teria sua ponto de vista analisado e atendido.
Entender cada cliente e oferecer o que ele espera é a regra atual.Imaginar que podemos ter uns poucos tratados como “VIPS” e outros como massa, é um tremendo engano.
Programa de Fidelização ?
A Qualidade deve ser fragmentada ?
È óbvio que a Qualidade deve ser plena em todas as áreas de Organizações Pessoais e Empresariais, desse modo não se deve ter a pretensão em achar que nossos produtos ou serviços são os melhores.
A palavra final deve ser dada por nossos usuários, já que produtos, profissionais ou serviços são projetados positiva ou negativamente como consequencia das suas experiências, isso significa que fidelizar deve consequencia do que se faz e se disponibiliza em todas as áreas da organização visando gerar satisfação nos clientes ativos e atrair os potencias.
Clientes Ativos ou Potencias não são iguais nem devem ser tratados como massa de consumo, mas, como seres humanos, que possuem características e personalidades diferenciadas, desejos e necessidades etc.
Concluindo todos indistintamente devem envolver-se na tarefa contínua de superar expectativas, pois o amanhã será consequencia do que geramos hoje.
Quanto a Programas de Fidelização, Sedução, Conquista etc., não devem ser criados como ação isolada, mas fazer parte de estratégias de fortalecimento e sedimentação da Cultura da Qualidade.
http://www.propagandadigital.com.br/leonardomarques
Os melhores exemplos do tratamento ao cliente são em Banco e companhia aérea.
Será realmente que podemos tratar o cliente diferenciado em quanto classe social/poder de comprar? Será mesmo que esta questão foi levantada de forma séria? Como isso á abordado no Código de Defesa do Consumidor? O banco itaú informa que cliente personalité tem acesso ao gerente a qualquer hora e com agilidade. Entendo que os outros tipos de cliente ficarão esperando na fila por muito tempo, isso não é discriminação?
Continuação:
Por causa desta diferenciação existe uma lei que determina o tempo que podemos ficar na fila de um banco, mas isso não resolve. Se o cliente ficar muito tempo esperando ainda tem que ir ao Procon reclamar e aguardar muito tempo para resposta. Concordo que os clientes não são iguais, tem que ter tratamento diferenciado, mas devemos oferecer o melhor para todos os clientes.
O atendimento ao cliente tem que ser uma experiência positiva para qualquer cliente.
O programa fidelidade é o único que pode ser determinado pela classe social e pelo poder de compra do cliente, pois quanto mais o cliente compra, mais posso incentivá-lo a comprar mais e reconhecer a sua preferência.
Qual serviço ou produto que não deve ter programa de fidelidade?
Acredito que um programa de relacionamento, do tipo clube de vantagens, só é interessente se o cliente perceber valor. Se os benefícios que ele receber façam com que seja fiel à marca, que fique mais tempo. Não apenas para ganhar brindes. O programa precisa se pagar, mostrar um diferencial para os clientes e para a empresa. Caso contrário cai na mesmice de alguns em que os clientes nem sabem que tem direito e quais são as vantagens.
Acredito que um programa de relacionamento, do tipo clube de vantagens, só é interessente se o cliente perceber valor. Se os benefícios que ele receber façam com que seja fiel à marca, que fique mais tempo. Não apenas para ganhar brindes. O programa precisa se pagar, mostrar um diferencial para os clientes e para a empresa. Caso contrário cai na mesmice de alguns em que os clientes nem sabem que tem direito e quais são as vantagens.
Todos temos a necessidade de nós sentirmos especiais e somos diferentes, porém com interesses em comum.
Quero atender todos os meus clientes de forma especial e única, dar atenção e o melhor tratamento. Como fazer isto com uma carteira de cliente da VIVO, por exemplo?
Fernando,
Mutio interessante a provocação. vou deixar minha pequena contribuição:
o melhor programa de fidelização é a da padaria do Manoel.
O atendimento é personalizado e o pãozinho como sempre de ótima qualidade!
Acredito que toda empresa deveria seguir a receita do Manoel.
acredito que o programa de fidelidade vai alem de marketing, acredito que a fidelização parte do respeito ao consumidor ao fazer parte da empresa e ao decorrer do periodo em que é cliente é tratado com respeito
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Quanto custa para uma empresa conquistar um novo cliente? Muito! Para chamar a atenção de um novo consumidor é preciso muito investimento em publicidade e muita promoção de preços, com redução de margens. Em contrapartida, manter um cliente através de bons programas de fidelização é muito mais barato e pode trazer melhores resultados no aumento das vendas. O segredo que o cliente procura nas empresas é simples: como as opções no mercado são muitas, a empresa deve funcionar como um catalisador de
Quanto custa para uma empresa conquistar um novo cliente? Muito! Para chamar a atenção de um novo consumidor é preciso muito investimento em publicidade e muita promoção de preços, com redução de margens. Em contrapartida, manter um cliente através de bons programas de fidelização é muito mais barato e pode trazer melhores resultados no aumento das vendas. O segredo que o cliente procura nas empresas é simples: como as opções no mercado são muitas, a empresa deve funcionar como um catalisador de
Quanto custa para uma empresa conquistar um novo cliente? Muito! Para chamar a atenção de um novo consumidor é preciso muito investimento em publicidade e muita promoção de preços, com redução de margens. Em contrapartida, manter um cliente através de bons programas de fidelização é muito mais barato e pode trazer melhores resultados no aumento das vendas. O segredo que o cliente procura nas empresas é simples: como as opções no mercado são muitas, a empresa deve funcionar como um catalisador de