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Um ano da lei do SAC

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Reproduzido de MMOnline (Andrea Martins):

O setor de telefonia foi o mais impactado pela lei do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), que completa 1 ano de implantação nesta terça-feira, 1o de dezembro. Dados do Procon-SP mostram que, das 7.279 denúncias feitas no site da entidade até a semana passada, 4.678 foram contra companhias telefônicas. O setor de cartões teve 612 reclamações e o de TV por assinatura, 579. As principais queixas dos consumidores foram em relação ao tempo de espera ao telefone: 4.818 pessoas reclamaram que o contato com o atendente demorou mais de 2 minutos (a lei prevê que o tempo deve ser de 60 segundos). Outros problemas apontados foram: o consumidor teve de relatar o problema mais de uma vez (3.793 denúncias) e a ligação foi interrompida (3.294).

Levantamento parcial mostra que o Procon aplicou 22 multas em 20 empresas até julho, no total de R$ 10 milhões. As maiores sanções foram contra as operadoras de telefonia móvel Vivo e Claro, condenadas a pagar R$ 3,2 milhões cada. Entre os bancos, Caixa Econômica Federal (multa de R$ 2,1 milhões) e Citibank (R$ 510 mil) foram os recordistas. A Marítima Seguradora pagou R$ 239 mil. As companhias reincidentes foram TVA (duas multas de R$ 144 mil) e Planos de Saúde Itálica (duas de R$ 34 mil). Mais de 50 processos administrativos continuavam em andamento. Os valores das multas, de R$ 212 a R$ 3,2 milhões, variam de acordo com a gravidade e quantidade de infrações cometidas e com a condição econômica do infrator.

“Para se adaptar às exigências da lei as empresas de call center investiram R$ 1 bilhão, criando cerca de 100 mil empregos”, diz Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec). Os resultados já começaram a aparecer, mas alguns pontos precisam ser melhorados. Pesquisa feita recentemente pelo Portal Call Center com cem empresas de todos os setores regulados pelo governo (telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, cartões de crédito, bancos, aviação, água, energia e seguros), que obrigatoriamente têm de seguir a lei do SAC, mostra que, na maioria, é possível falar com um atendente em até 60 segundos ou usar o celular para ligar para o serviço gratuito das companhias.

Das cem empresas pesquisadas, 77% transferiram a ligação em até 60 segundos. Se considerados os atendimentos em até dois minutos, o percentual sobe para 90%. Entre as que não conseguiram transferir a ligação neste tempo estão TAM e Telefônica, segundo o estudo. Já a companhia aérea Ibéria levou mais de seis minutos para fazer o atendimento.

Em relação ao atendimento gratuito via 0800, 93% das empresas consultadas mantêm este canal. Apenas sete não o utilizam ou oferecem em seus sites um telefone inexistente. Já as ligações de celular para o 0800 foram aceitas por 94% delas. As exceções foram Gol, Banco Rural, Emirates, Itapemirim, Catarinense, Penha, Mil e Um e Útil, de acordo com o levantamento. “Os piores setores na pesquisa foram os de transporte terrestre, empresas aéreas e teles. O primeiro porque é recém-chegado ao SAC, e o último pela quantidade de atendimentos”, explica Meir.

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Um ano após o início da vigência das novas regras para o serviço de atendimento ao consumidor (SAC), até houve melhora nos sistemas de atendimentos das empresas, mas elas continuam abaixo do cumprimento total dos itens descritos no Decreto 6.523, que regulamentou esses serviços. De acordo com as entidades de defesa do consumidor, ainda existem falhas no atendimento, como o tempo de espera até que o consumidor seja colocado em contato com um atendente e o acesso às gravações com o conteúdo dos telefonemas.

 

“Houve um melhora no cumprimento da parte mais formal do decreto, como a que diz respeito à objetividade dos menus de atendimento, que devem apresentar as principais opções ao consumidor, como cancelamento de serviços e dúvidas técnicas e de cobrança”, diz Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Ela observa, no entanto, que a prestação do serviço ainda é ruim.

 

O Idec vem testando os serviços dos SACs desde o início do ano, para avaliar o cumprimento do decreto. Foram testados os setores de telefonia móvel, telefonia fixa, alimentos e eletroeletrônicos (esses dois últimos não fazem parte dos setores regulados pelo governo e, portanto, não respondem à lei dos SACs). “Falta treinamento. As empresas declaram que estão investindo na melhoria dos serviços, mas eles continuam deficientes para o consumidor”, diz a advogada. “No caso de cancelamento de serviços de telefonia fixa, por exemplo, os atendentes ainda tentam dissuadir o consumidor de sua decisão de romper contrato.”

 

Na avaliação de Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da ProTeste, entidade de defesa do consumidor, praticamente não houve avanços desde a entrada em vigor das novas regras. “Os problemas de atendimento continuam existindo. É grande a resistência das empresas em melhorar de fato o serviço, pois isso demanda investimentos”, diz. Segundo ela, a ProTeste investiga denúncias de que há empresas que desviam a reclamação do consumidor do SAC para as chamadas Centrais de Relacionamento, canais que não são regulamentados. “Há empresas criando subterfúgios para não cumprir a lei dos SACs e continuar deixando o consumidor sem o atendimento adequado”, diz.

 

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que reúne as empresas de call center, afirma que as companhias estão fazendo sua parte para melhorar o atendimento ao consumidor. “Somos testemunha do esforço que a maioria das empresas do setor está fazendo para que o atendimento ao consumidor seja o mais eficiente possível”, afirma Jarbas Nogueira, presidente da ABT. Segundo ele, as novas regras contribuíram para um aumento de 6% no número de empregos no setor.

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