Qual o futuro da experiência do cliente?

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No call center o problema está mais no “center” do que no “call”.

Acho graça quando dizem que o call center vai acabar e que uma nova tecnologia de atendimento vai substituir os atendentes. Organizações lançam uma série de produtos e serviços com diversos pacotes, combos, variação de modelos, cores, preços, tamanhos e afunilam toda a demanda de atendimento em um ser humano que fará a triagem das solicitações, no contact center, para repassar a um gerente, que por sua vez fará um relatório para entender o que está acontecendo, falar com o seu chefe, tomar uma decisão e depois de dois dias úteis retornar para o cliente.

Aí como o cliente continua insatisfeito e existe pressão por ganho de eficiência, se substituem atendentes humano por bots. No entanto, mantém-se o gerente, que por sua vez fará um relatório para entender o que está acontecendo, falar com o seu chefe, tomar uma decisão e depois de dois dias úteis retornar para o cliente.

Perceba que em ambos os casos a experiencia do cliente é a mesma: esperar sem uma solução definitiva.

Se o produto ou serviço tem reclamação, ou se tem fila no atendimento, é porque existe algo de obsoleto.

Portanto, não importa se o intermediário é humano ou não. A regra é a seguinte: tudo o que não agrega valor ficou obsoleto. Alguém vai perder tempo nesta história – e como todo mundo sabe, tempo é dinheiro. Infelizmente não é raro constatar organizações que põe esta conta para o cliente pagar.

Não são as pessoas que estão ficando obsoletas. Pessoas executarão cada vez mais trabalho de pessoas, ou seja, agregam valor no relacionamento entre as organizações e clientes com o apoio das máquinas. O que precisa mudar é a forma de se pensar o atendimento aos clientes.

Temos uma crise na oferta que não entende a demanda de um outro tipo de cliente 2.0

Aliás, Investir em bots e plugar clientes em sistemas que centralizam o contato não significa necessariamente aumento da satisfação com o atendimento. Colocar IA pode ser o primeiro passo para se caminhar para o digital (eficiência operacional). A gente precisa pensar nos próximos passos…principalmente naqueles que garantem mais eficiência competitiva (eficiência gerencial), ou seja, clientes mais satisfeitos.

O atendimento que conhecemos hoje ajudou muitas empresas até o século passado. Organizações tradicionais foram criadas dentro de um modelo no qual “conversar” com o cliente era através da voz (telefone, e agora recentemente os voice bots) ou escrita (carta e depois e-mail, formulário e bots).

Até pela falta de entendimento da nova lógica no digital, muitos investem em tecnologia para criar uma oferta diferenciada. No entanto, temos um cliente empoderado. Ou seja, o verdadeiro desafio é dar conta da demanda do cliente do século XXI.

A demanda vem de consumidores com muito mais dados nas mãos, portanto muito mais ativos, providos de informação, capacidade de troca e de pesquisa. O cliente 2.0 não quer conversa com as empresas. Ele clica, dá estrela, comenta. É outro tipo de diálogo muito mais dinâmico e exponencial.

O digital, através das plataformas, possibilita operar e gerenciar cada vez mais decisões por parte de muito mais pessoas. O cliente consegue ter muito mais poder do que antes e isso não volta para trás, será cada vez mais assim.

As organizações que hoje fazem sucesso são aquelas que estão deixando cada vez mais o controle de qualidade na mão dos clientes.

Uma organização 1.0 nunca irá conseguir se relacionar bem com um Cliente 2.0.

Para continuar atendendo as demanda de personalização exigida pelos clientes empoderados é preciso:

  • Entender o quê faz o cliente se mover em direção ao digital. Por que a relação entre os consumidores e as organizações foram tão alteradas e quais são os ajustes necessários para se continuar competitivo;
  • Enxergar as demandas futuras do consumidor.

Por fim, temos que entender que a vantagem competitiva não está na tecnologia, mas sim na capacidade de possuir uma visão estratégica de futuro. No velho normal bastava se pensar no curto prazo, pois o futuro era muito mais certo do que hoje em dia. Hoje, sem inovação, se corre o risco de investir em algo que já esteja obsoleto.

O futuro não é apenas tecnológico. A revisão inclusive precisa ser feita na forma de se pensar. Antes de tudo, é preciso entendermos onde estamos e para onde vamos. Sem uma visão de futuro consistente, ficaremos todos no escuro.

  • O futurismo é a permanente tentativa humana de se antecipar ao amanhã para tomar melhores decisões no hoje. Para enxergar mais além, o Laboratório dos Inquietos possui duas opções de imersão com duração de 6 meses cada com aulas pré-gravadas e podcasts diários. São programas com formato inovador não apenas no conteúdo, mas na forma se chega às conclusões, tudo via Whatsapp.
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  • A segunda imersão, complementar, é Futurismo para Customer Experience. O objetivo é enxergar as demandas futuras, à médio e longo prazo, que suprirão as demandas do consumidor.
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