Como Usar Soft Skills em Situações de Assédio?
Nem as assistentes virtuais levam desaforo para casa! Por que deveria ser diferente com as colaboradoras de carne e osso?
Dias destes li uma matéria muito interessante da Nina Lemos no UOL Universa. O título era “Perguntava meu nome e gemia”: atendentes de telemarketing contam assédio”. Enquanto assistentes virtuais como Alexa (Amazon), Lu (Magazine Luiza) e Bia (Bradesco) já conseguem responder as investidas à altura, centenas de atendentes sofrem diariamente com toda a sorte de assédio de clientes, que na falta do que fazer, resolvem infernizar a vida delas com assédio moral, verbal, sexual, xenofóbico e por aí vai.
Engessadas em políticas da empresa, estas funcionárias não podem desligar antes do cliente, devem manter um tempo mínimo de conversa e, pior, não podem reclamar sob pena de serem repreendidas e muitas vezes, demitidas. De acordo com o depoimento de uma assistente “existe um código de silêncio sobre o assunto”. Muitas vezes, gestores, em sua maioria homens, reforçam as normas da empresa, o que faz com que muitas delas nem reclamem, mas acabam levando para casa uma carga emocional pesada, que causa transtornos como crise do pânico, estresse e extremo desconforto com a situação. E pior, no dia seguinte, tudo igual. Isto torna o ambiente de trabalho um lugar extremamente tóxico, afetando a produtividade, compreensivelmente.
Profissionais das centrais de atendimento relatam que o acolhimento é insuficiente, mesmo quando as gestoras são mulheres; é como se de fato o cliente tivesse toda a razão, em qualquer circunstância. Elas possuem cotas, métricas e uma série de atividades que por si só já trazem pressão, que faz parte do negócio, mas não o assédio, isto nunca fez parte da sua descrição de atividades.
Quando o cliente liga e aborda a funcionária com perguntas toscas, de baixo calão, perde o direito de ser considerado cliente. É um assediador e deveria haver uma estratégia à altura. Sim, ela pode desligar, reclamar, ser ouvida e desta forma, ter certeza de que é respeitada na empresa em que atua.
Se para trabalhar com pessoas é importante contar com soft skills – habilidades comportamentais – e levando em conta que ouvir ativamente, ter empatia, flexibilidade ética, calma e inteligência emocional são algumas delas – como é possível exercer as atividades desta forma? Quais skills devem ser desenvolvidas por clientes inconvenientes? Alguém tem que avisar que estas ligações não são importantes e por conta disto, serão desconectadas. Quais são métricas aplicadas nestes casos? As regras valem para todos.
Como diz Richard Branson, empreendedor britânico e criador da Virgin, “os clientes não vêm em primeiro lugar, os funcionários, sim. Se você cuida bem dos seus empregados, eles cuidarão muito bem dos seus clientes.” Simples assim.
Gladis Costa
