Sócio-fundador da Mais1.Café descreve a trajetória da rede de franquias, que funciona com base em qualidade, praticidade e velocidade
A partir de uma má experiência em uma cafeteria que os fez perderem a hora para uma reunião importante, quatro empresários decidiram criar a Mais1.Café, com lojas disruptivas que, em cinco anos de existência, já somam 700 unidades franqueadas. Com um modelo de negócio que une qualidade dos produtos e uma experiência construída na escuta ativa com os clientes, a marca espera continuar crescendo e se renovando ao sabor dos consumidores, conforme detalhou Hilston Guerim, sócio-fundador e diretor de expansão da Mais1.Café, hoje (18), na 1088ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
A ideia de abertura da Mais1.Café surgiu por causa de uma reunião que foi perdida por Hilston e seus sócios à época, em 2019, pelo excesso de burocracia encontrado por eles na jornada de atendimento de uma cafeteria. A experiência fez com que decidissem investir em um novo modelo de negócio voltado para uma cafeteria prática e ágil. “Uma ideia que surgiu como clientes que vivenciaram uma má experiência, nascendo então uma rede de franquias com base na nossa longa experiência anterior no sistema de franchising. Um dos motivos do forte crescimento da Mais1.Café se deve a termos partido pela criação do cardápio com um café especial que o consumidor brasileiro não tinha acesso anteriormente, porque todos os grãos eram exportados.”
Entretanto, ao descobrirem que os consumidores brasileiros em geral não possuíam um paladar voltado para saborear um café elaborado por um especialista, todos os sócios decidiram se formar em baristas para eles mesmos formularem o café ao gosto nacional. “Até hoje, as preparações de todos os drinques e cardápios são feitos internamente, por meio de um time que trabalha com base em pesquisas feitas com clientes e não-clientes para nortear o que será servido em cada região. Continuamos trabalhando com o café super especial, mas atendendo aos mais diversos paladares, tanto para os que o consomem como alimentação quanto os que o bebem para momentos de bate-papo e distração.”
Em resumo, definiu Guerim, o modelo do negócio era o oferecer o que o mercado demandava, mas incorporando qualidade, dentro do sistema de franchising. “Tanto que a primeira loja aberta, em dezembro de 2019, já foi uma franquia, dentro de toda a concepção disruptiva de uma cafeteria menor, com uso de tecnologia e muita agilidade de atendimento. Uma semana depois já estávamos inaugurando a segunda loja, porque a repercussão positiva foi imediata. Tanto da parte dos clientes quanto dos empreendedores querendo levar cafeterias para suas cidades.” Para o diretor, um produto bom com qualidade e velocidade é o que as pessoas estavam procurando naquele momento.
Segundo ele, mesmo passando pela pandemia, mudança de governo e o preço do café sempre em alta, o negócio se consolidou e cresceu, passando, em cinco anos, por quatro reformulações. “Estamos na versão Mais1.Café 4.0., pois fomos incrementando o ambiente físico já exigido no pós-pandemia, novas receitas, novo cardápio, nos utilizando de um único recurso que permitiu a assertividade: perguntando ao cliente final por meio de um questionário próprio.” Houve tempo para Hilston salientar que nada supera, nem mesmo o produto com a melhor qualidade, a importância da experiência do cliente na loja, podendo dar exemplos comprovando sua tese. Ele também explicou como está sendo superado o desafio de treinar as equipes dos franqueados, para a padronização na velocidade da abertura de uma média 100 franquias ao ano, em distintas regiões do País. Uma das alternativas, foi tornar-se uma “escolas de formação” de baristas, em meio a toda a preparação das pessoas para o negócio.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1087 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (19), com a presença de Flávia Camargo, diretora de experiência em saúde do Einstein, que abordará a aposta em conselhos consultivos para aprimorar a jornada do cliente; na quinta, será a vez de Aline Garcia, diretora de relacionamento e experiência do cliente da Onze; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Marketing de afiliados: Um caminho mais estratégico para chegar ao cliente?”, reunindo Laila Martins, CEO do Saber em Rede, Rodrigo Genoveze, diretor-geral da Awin para América Latina, Kaio Henrique Caldas, gerente de afiliados do Magalu e Augusto Parra, gerente de Client Services da Rakuten Advertising.
