Empatia operacional é prever, agir e amparar
Autora: Michelle Oliveira
Existem histórias que revelam mais sobre uma empresa do que qualquer relatório anual. A minha, com uma companhia aérea, é uma delas. Cheguei ao aeroporto com três horas de antecedência para uma viagem internacional, pronta para um compromisso importante em São Francisco, nos Estados Unidos. Ao tentar fazer o check-in, descobri que meu nome simplesmente não existia na lista do controle de fronteiras americano.
O erro técnico em si já seria suficiente para causar desconforto. Mas o problema real não foi a falha do sistema, e sim a falha humana. A reação da equipe foi um exemplo claro da perigosa normalização do erro: “isso acontece todos os dias”. Como se transformar a dor de alguém em estatística aliviasse a responsabilidade.
Esse é o ponto onde muitas empresas tropeçam. Quando ninguém assume o problema, quando o cliente é empurrado de balcão em balcão, quando a burocracia se sobrepõe ao acolhimento, o que era um imprevisto vira um trauma. A supervisão levou mais de uma hora para aparecer. Resultado: corri pelo aeroporto, embarcando nos últimos minutos, exausta, estressada, após ter que justificar a existência do meu próprio nome no sistema. Esse episódio expõe algo que falo com frequência: empresas falham não por falta de tecnologia, mas por falta de empatia operacional.
Enquanto a empatia de marketing seduz na vitrine, a empatia operacional se revela nos bastidores, quando tudo dá errado. É na hora crítica que descobrimos se o cliente é um número ou uma pessoa. Empatia operacional é prever, agir e amparar. Se o sistema falha, o processo deve disparar um alerta, não colocar o cliente contra a parede às 6h da manhã. É acolher antes de explicar, e entender que, se alguém procurou suporte, essa pessoa já está frustrada. E que ela preferiria estar fazendo qualquer outra coisa da vida, menos pedindo ajuda.
Trato a empatia operacional como disciplina, não como slogan. Afinal, as pessoas não entram em contato por acaso. O primeiro hábito é o “check” de humanidade: se fosse o meu dinheiro, o meu tempo ou alguém que eu amo, como eu gostaria de ser tratado? O segundo é a escuta ativa além do script. Muitas vezes, o cliente não precisa de velocidade máxima, e sim de humanidade. O terceiro é lembrar que, para a empresa, pode ser apenas mais um chamado; para a pessoa do outro lado, pode ser um impacto real na sua rotina, no seu dinheiro ou um momento emocionalmente sensível.
E existe também o lado da liderança. Processos quebrados não se resolvem sozinhos. Líderes precisam auditar o que chamo de “indicadores burros”: relatórios verdes que escondem clientes vermelhos por dentro. Se o SLA está dentro do prazo, mas a pessoa saiu insatisfeita do atendimento, seu indicador não serve. Também é papel da liderança empoderar a linha de frente. Nenhum cliente deveria esperar uma hora por alguém “que pode decidir”. Autonomia é respeito, e respeito é empatia aplicada.
Empatia operacional como vantagem competitiva
Para ilustrar o contraponto do que funciona: comprei online um alimentador automático para o meu gato, mas o produto não serviu para o tamanho dele, e o prazo de devolução já tinha expirado. Pela regra fria, eu ficaria com o prejuízo. Mas a atendente ouviu, demonstrou cuidado genuíno e autorizou a devolução mesmo assim. Não porque era obrigada, mas porque entendeu que proteger o relacionamento valia mais do que proteger o regulamento.
A diferença entre esses dois casos é gritante. Uma empresa usa a regra para se blindar do cliente. A outra usa o bom senso para protegê-lo. No fim do dia, empatia operacional é a verdadeira vantagem competitiva. Produtos viram commodities. Tecnologia fica barata. A única coisa que não pode ser copiada é como você faz o cliente se sentir. E isso começa com um gesto simples: calçar os sapatos dele, mesmo que isso signifique correr com ele pelo aeroporto.
Michelle Oliveira é cofundadora e COO da Digital Manager Guru.
