Autor: Cláudio Sá
Após atingir as metas de universalização, o cenário das telecomunicações no País aponta para a tendência da eleição dos serviços como um dos principais diferenciais de qualidade e de fidelização de clientes dessas empresas, mesmo se tratando de serviços fortemente regulamentados e fiscalizados pela Anatel. Esta regulamentação impõe um engessamento quando falamos em melhorar a qualidade do serviço prestado e originar novos modelos de negócio que remunerem e dêem o suporte adequado às operações dos serviços.
Como exemplo, temos o serviço de auxílio à lista, cujo número é conhecido em todo o país: o 102. Na verdade, o 102 é mais que um serviço, é uma marca consagrada e conhecida nacionalmente, sendo considerado por muitos como um “mind share” junto a todas as classes sociais. Para se ter uma idéia da importância deste serviço, atualmente, estima-se que ele atenda cerca de 40 milhões de chamadas por mês, que inclui chamadas de telefone fixo residencial e comercial, telefone público e telefone móvel.
Entretanto, seu acesso não é nacional. Antigamente, quando se desejava obter o número de um assinante de outro estado, discava-se 121. Este número foi eliminado e, em seu lugar, foi criado um número de acesso que envolve inclusive o uso do ddd. Hoje, os usuários que procuram informação sobre um número de telefone de uma localidade diferente da área de concessão onde se encontram, não a conseguem discando apenas 102. É necessária, para isso, uma verdadeira codificação, como em um jogo de adivinhações, onde temos absoluta convicção de que a grande maioria dos usuários ou dos que buscam por este tipo de serviço desconhecem.
Existe alguma justificativa para esta situação? É uma questão de rede? De entrocamento? É técnica ou regulamentar? Ou, pior, trata-se de um modelo herdado da época da Telebrás? Prefiro ficar com este último.
Essa situação independe se o usuário está ligando de um telefone fixo ou móvel. É uma questão de rota de acesso ao serviço e que certamente acarreta em grande insatisfação dos usuários e gera dificuldades de toda ordem. Quem nunca tentou consultar o 102 para obter um número de telefone de assinante de outra operadora?
O ideal seria que o 102 fosse um número único de acesso nacional ao serviço de auxílio à lista. Não estamos falando em troca de cadastro de assinantes entre as operadoras de telefonia nem em criação de uma base única nacional. Falamos de acesso ao cadastro daquelas que não atendam à mesma concessão, em tempo de consulta de informação. A tecnologia para dar suporte a estas transações, tanto automática (reconhecimento de voz) quanto manual (agente), existe. Não há qualquer barreira tecnológica para a unificação do acesso ao serviço 102 no País. O que falta é vontade de fazer a mudança, adaptar a regulamentação (se for o caso) e as práticas de negócio à realidade atual do mercado brasileiro. Com essa medida, estaremos não somente criando um novo modelo de negócios para a exploração do serviço por parte das operadoras como oferecendo um serviço de alta qualidade e satisfação ao público usuário.
Há por certo uma falta de divulgação dos números regionais, mas a unificação do ‘102’ eliminaria este problema. O fato é que o 102 pode, com certeza, gerar oportunidades e oferta de novos serviços para as teles, novas facilidades para os usuários e novas oportunidades de crescimento e desenvolvimento para o País. É importante salientar vários outros aspectos positivos sobre a unificação do 102. Estamos falando de um novo formato de negócio para as operadoras, que pode ser, desde a remuneração da operadora que prestar o serviço, independente de qual cadastro foi acessado para se prestar a informação, ou mesmo co-billing. Tanto a operadora que presta o atendimento quanto a que tem seu cadastro consultado são remuneradas.
Por outro lado, também podemos refletir acerca da possibilidade de inversão da fonte de receita do 102. Em razão da marca amplamente conhecida em todo o País e da quantidade de acessos ao serviço, o 102 pode ser visto como uma nova forma de mídia. São 40 milhões de acessos ao mês, fato que reforça a afirmação de ele ser um canal excelente para que as empresas entrem em contato com seu público-alvo. Neste caso, a publicidade seria a fonte de receita mantenedora do serviço.
Some-se a isto mais de 100 milhões de telefones móveis. São pessoas que acessam o serviço de seus celulares e, muitas vezes, estão fora da sua área de concessão. A que se pensar, também, qual o percentual de profissionais liberais desses 100 milhões de assinantes que gostaria de ter seus números de celular disponíveis para consulta ou, mesmo, divulgados no 102. Isso poderia ser feito tanto por iniciativa do próprio assinante do celular quanto por iniciativa das operadoras.
Além disso, a globalização é um fato irreversível. Por que não se pensar na utilização do 102 como número de acesso a informações de listas também de outros países? Como já falamos, a marca 102 é referência no Brasil em auxílio à lista e pode oferecer serviços muito mais abrangentes do que os atuais. A possibilidade de acesso em qualquer lugar do País a telefones de outros estados ou mesmo de outros países, inclusive com a possibilidade de completar a chamada, seria muito interessante, tanto do ponto de vista do cliente como das operadoras. O procedimento seria o mesmo, permitir o acesso ao cadastro de assinantes entre as operadoras, em nível mundial. O modelo de cobrança poderia ser discutido, partindo desde a bilhetagem por quem presta o serviço e, mesmo, o co-billing.
Certamente, estamos diante de uma necessidade de mudança do modelo atual para melhorar o atendimento e gerar mais benefícios para a sociedade e para os negócios. O serviço 102 não pode mais ser encarado exclusivamente como um serviço de utilidade pública. Ele é muito mais do que isso. Ele é um produto e como tal, deve gerar riqueza para quem opera e satisfação para quem usa. Bem, as questões estão postas. Agora, é hora de refletir e discutir.
Cláudio Sá é presidente da Teclan.
