Com grandes, e muitas, responsabilidades, o supervisor é estratégico dentro de uma operação. Cabe a ele cumprir e executar as táticas definidas, fazer cumprir as normas e regras, imprimir um bom ambiente de trabalho, monitorar contatos para feedback e comandar os programas de incentivo. “O supervisor é a alma da operação”, define José Teofilo Neto, co-proprietário de uma empresa de telesserviços e consultor em telemarketing. E sua gestão influi desde a qualidade dos serviços, até a motivação dos operadores.
Para isso, o especialista coloca como fundamental a monitoria e o feedback logo após a escuta, corrigindo erros no ato e dando o exemplo. “Com a monitoria, o supervisor tem condições de apontar pontos fracos e falhos que precisam ser corrigidos nos programas de treinamento e/ou reciclagem”, explica. Inclusive, na visão de Teofilo, eles devem participar na formatação dos treinamentos, porém sendo muito específico e não generalista. Da mesma forma, também devem participar do processo seletivo, afinal “o funcionário vai trabalhar com ele. É bom ter certa química, ou, no mínimo, saber que o escolhido foi o menos ruim”.
Acrescido a tudo isso, eles devem manter a disciplina, incentivar, aperfeiçoar e reconhecer esforços, deixando a equipe focada e produzindo os resultados esperados, segundo Teofilo. No entanto, o consultor ressalta que para cobrar é preciso saber fazer. “Sou partidário dessa filosofia. O bom supervisor tem que ter a qualidade de mostrar como se faz, sentando-se na PA e fazendo acontecer”, pontua. Outro cuidado é na forma de abordar o operador. “Pesquisas apontam que as maiores causas de saída referem-se ao mau tratamento dado pelos supervisores”, completa.
Mas o principal alerta que Teofilo faz é para os casos em que o funcionário dorme operador e acorda supervisor, ainda tão comum na atividade. Na visão dele, essa ocorrência tem que acabar. “Sem treinamento e preparo, a tendência é se perpetuar boas e também velhas práticas, sendo estas as que impedem o crescimento de todos”, conclui.
