Autor: Carlos Carlucci
A computação na nuvem está atraindo empresas de diversos portes e setores, e com os contact centers não é diferente. A nuvem chegou ao setor trazendo muitos benefícios e hoje é considerada fundamental para muitas companhias. Tanto que, segundo dados do Gartner, implantar esta tecnologia foi a prioridade dos CIOs de 50 países em 2011. Ainda segundo o instituto, este ano os chamados de suportes na nuvem devem chegar a 65%.
A principal vantagem do contact center na nuvem é com certeza a redução de custos em grande escala. Não é preciso investir em grandes datas centers, ou seja, a despesa com a infraestrutura cai exponencialmente. Basta ter um computador com acesso à internet banda larga. A aquisição de licenças também não é mais necessária e as soluções são pagas pelo seu uso.
Outra coisa: não há necessidade de manutenção e atualização dos aplicativos. Basta conectar-se ao serviço e o computador recebe as atualizações automaticamente. E vale reforçar que as soluções de contact center na nuvem contam com todos os recursos que qualquer central de atendimento precisa. Desta forma, as corporações também em produtividade, pois podem se focar na gestão dos seus negócios, tornando as empresas muito mais competitivas e rentáveis.
O contact center na nuvem ainda permite que os dados dos clientes sejam centralizados em múltiplos canais. O consumidor pode escolher a forma que preferir para entrar em contato com as empresas, seja por telefone, e-mail, chat ou redes sociais, que os dados serão armazenados no mesmo sistema, melhorando a produtividade dos atendentes.
Adotar essa forma de contact center melhora a eficiência na hora do atendimento, tornando as chamadas mais rápidas e esclarecendo as dúvidas dos clientes em um período mais curto de tempo. Assim, as empresas podem atender as regulamentações da lei do contact center, em vigor desde dezembro de 2008, que impõe menores tempos de espera para o atendimento.
No modelo de cloud os serviços podem ser acessados em qualquer lugar e em qualquer hora. Dessa forma, os atendentes podem trabalhar de casa. Esse processo facilita a inclusão de pessoas com necessidades especiais ao mercado de trabalho, sem que elas precisem se deslocar de um local a outro, oferecendo mais segurança a esses profissionais.
Além disso tudo que comentamos acima, esse novo conceito de contact center é mais democrático e pode ser adotado por grandes centrais ou para pequenas. Então, hoje levar o contact center para a nuvem significa obter o máximo aproveitamento de operações e serviços, a partir de uma plataforma de atendimento web, fácil e flexível.
Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.
