Não é novidade que o mundo está cada dia mais conectado, mas você imaginava que o WhatsApp se tornaria um canal de atendimento ao cliente? Pois shoppings, montadoras de automóveis, construtoras, rádios e outros setores já abriram o canal para ampliar a comunicação com os públicos de interesse. Instalado em 74% dos smartphones do Brasil, o Whatsapp já é considerado um dos meios de comunicação mais rápidos e abrangentes do mercado. Para Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting e especialista em atendimento ao cliente, o canal é uma ferramenta que veio para ficar. “Para empresas que trabalham com central de escala e alta demanda, o WhatsApp certamente vem somar, especialmente pela fácil acessibilidade da ferramenta”, salienta.
Porém, o consultor lembra que muitas das empresas que estão oferecendo uma porta de comunicação como o WhatsApp para um fim, podem ter de administrar para outro. “A ferramenta tem sido aberta especialmente para promover produtos e serviços e abrir linhas de interação sobre estes, mas pode ser utilizada também para reclamações, como vem acontecendo as redes sociais do Twitter e Facebook”, destaca.
Por isso, apesar de ser uma promessa de mais agilidade no atendimento e que pode agregar ao setor de atendimento, vale avaliação de todo o cenário da empresa e seus processos de atendimento ao cliente para não criar mais um braço operacional para atendimento de problemas. O consultor também lembra que assim como qualquer outro canal de relacionamento, o atendente precisa estar apto ao processo de resposta pela nova ferramenta, com as devidas escalas de autonomia e cumprimento dos procedimentos que cada operação demanda.
