A arte da adaptação

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Autor: Kendi Sakamoto
 
Avaliando o impacto da nova regulamentação de SAC´s, os profissionais das áreas de Relacionamento estão perguntando:
 
– Atender seus clientes 24 horas por dia, todos os dias?
 
– Eliminar a repetição de informação após o registro ter sido efetuado pelo primeiro atendente?
 
– Acompanhar as ocorrências por meio de um registro numérico?
 
– Manter o registro do atendimento por no mínimo dois anos?
 
– Dar acesso ao cliente do seu histórico de atendimento em até 72 horas?
 
– Permitir o cancelamento no primeiro atendimento?
 
– Ter as reclamações solucionadas em até cinco dias.
 
As empresas que terão adaptações e mudanças nos call center neste momento são as de instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água, telecomunicações e energia elétrica. Porém, nem todas estão e nem estarão preparadas no dia 01 de dezembro de 2008, quando começar a vigorar. E as demais empresas estão acompanhando o que será feito. Mas estão cientes que essa foi uma largada e que em breve, os demais setores que não forem incluídos também terão que se adaptar a nova regulamentação, pois isso entra no DNA dos clientes e eles passam a ser mais exigentes.
 
As empresas que não tinham atualizado o parque tecnológico estão comprando equipamentos e softwares para os registros de informações e aumentando o datawarehouse para guardá-los por no mínimo dois anos, e para permitir o acesso ao cliente do histórico de atendimento em até 72 horas.
 
Outro dia, participando do evento dos 18 anos do Código de Defesa do Consumidor – CDC, assisti a uma palestra muito interessante do diretor de clientes da Claro, Miguel Cui, que apresentou uma pró-atividade sensacional: a Claro possui mais de 35 milhões de clientes de telefonia celular. Ela criou um blog chamado de claro.blog.com.br, dando literalmente a cara para bater. E os resultados estão sendo muito positivos. Esta geração do século XXI está utilizando bastante, com suas críticas e também sugestões, oferecendo um termômetro do relacionamento com a Claro. A partir daí, a empresa adequa a sua tática para melhorar o relacionamento com os clientes.
 
As empresas de energia elétrica já tinham algo semelhante, controladas pela Aneel. No geral, as companhias deste setor conseguem fazer o atendimento dentro dos dias normais. Mas em caso de intempéries (queda de arvores, postes, inundações, etc…), que deixam bairros inteiros sem energia, é realmente impossível atender a demanda dentro dos parâmetros da nova regulamentação. Dessa forma, tanto para os serviços de água e gás, provavelmente um novo adendo será incluso.
 
Mas, apesar de tudo, o mesmo governo que aplica a Lei, não dá o melhor exemplo. Vejamos, quando você vai a Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Autarquias e órgãos públicos das instancia Municipal, Estadual e Federal e necessita pessoalmente de alguma informação, terá que esperar sentado e calado, pois muitas vezes há um cartaz pregado sobre “Desacato a um funcionário público pode levar a prisão”.
 
Então, voltando aos SAC´s, como no decreto rege somente o que for atendido, e não fala do que não foi atendido, ou seja, do ocupado, está na cara que algumas empresas, para não levar multa, irão verificar a quantidade de funcionários para a demanda inesperada e facilmente bloquear algumas linhas de acesso. E fica dentro da regulamentação.
 
Não é por ai, que se resolve o problema, pois os consumidores só serão atendidos em momentos de pouco tráfego.
 
Dessa forma, muito está sendo discutido, mas as adaptações terão que ser feitas. Mesmo porque, caso os consumidores entrem para valer para condenar as empresas, não haverá Judiciário para julgar todos os casos.
 
É uma questão de tempo. Mas os ventos das mudanças indicam que, vencendo os obstáculos, e fazendo as adequações coerentes, e não goela abaixo, todos têm a ganhar.
 
Kendi Sakamoto é sócio-diretor da Kendi Sakamoto Contact Center Consulting e coordenador dos cursos de Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas e Engenharia Mecânica da Unibero Brigadeiro – Faculdades Anhanguera.

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