Diz um provérbio chinês que, “se você quer 1 ano de prosperidade, cultive grãos. Se você quer 10 anos de prosperidade, cultive árvores. Se vocês quiser 100 anos de prosperidade, cultive pessoas.”
Cultivar pessoas faz parte da cultura do relacionamento ideal com o cliente, algo que está exigindo constante especialização. Já que o cliente representa o sangue da empresa e a tecnologia desenvolvida nos callcenters tem acirrado a concorrência, nunca foi tão urgente a necessidade de aperfeiçoar ferramentas para dimensionar quem é este cliente e o que pode ser feito para aumentar o seu índice de satisfação.
A tendência moderna das empresas é investir mais na fidelização do que na aquisição de novos clientes. Mas a questão é como atendê-los com os valores certos, conhecendo o retorno que cada um representa para a organização. E para isso não existem fórmulas mágicas.
A expansão do comércio via Internet e a crescente interatividade cliente–empresa inaugura uma nova fase de relacionamentos, na qual a informação estratégica ganha dimensões nunca vistas. Pois o cliente não representa apenas um ponto de contato. Ele tem personalidade própria, cultura, modo de vida, antecedentes, entre outras características a serem consideradas no seu histórico.
Só quando a organização se preocupa em alinhar o seu negócio com o ponto de vista do cliente é que aumentam suas chances de fidelizá-lo, de estabelecer um ciclo de vida com ele. Por outro lado, toda informação capturada sobre o cliente deve ser gerenciada de modo integrado no callcenter. E é aqui que surgem as vantagens da tecnologia a serviço do CRM. Sem descuidar, é claro, do aspecto de treinamento das pessoas envolvidas nesse processo. Pois só a tecnologia harmonizada com o fator humano pode viabilizar a complexa arte de gerenciar relacionamentos.
