Diante da constante evolução do mercado de tecnologia para contact center, a expectativa era de que esse ano haveria um investimento mais intensivo em soluções de multicanalidade e analytics. A projeção até certo ponto se concretizou. Não foram poucas as empresas que ampliaram seus canais ou adotaram soluções para analisar os contatos. No entanto, quem acabou se destacando, em 2015, foram as plataformas de autoatendimento. Resultado do cenário adverso, com a crise econômica do Brasil, esse modelo de atendimento caiu nas graças do mercado ao permitir reduzir custos, sem impactar na qualidade. “O ano de 2015 foi árduo para todos os segmentos e não foi diferente com o setor de call center. Por conta disto, o foco das empresas foi redução de custos nas operações, mas mantendo a mesma estrutura”, conta Thiago Frederick, gestor comercial, projetos e marketing da VoxAge.

Ele explica que a automatização do processo de atendimento, ao mesmo tempo que presta serviços, otimiza a operação, já que não é necessário expandir o número de atendentes, PAs, equipamentos, etc., para conseguir absorver a demanda de clientes. O executivo cita como grande tendência a busca por URA com foco na prestação de serviços para ajudar o cliente a resolver as suas necessidades; o chat automático, que realiza o atendimento ao cliente sem a necessidade do humano; e os aplicativos mobile, que permitem autoatendimento ou mesmo esperar um retorno de uma chamada para um call center. “A cada momento ou cenário podemos perceber mudanças com relação às necessidades dos nossos clientes. Se falarmos especificamente deste ano, sentimos que o público estava demandando conforme a necessidade de enxugar os custos, mas mantendo a operação funcionando”, reforça.

O diretor de serviços profissionais da Avaya Brasil, Ricardo Pena, reforça a visão, destacando que soluções que trazem benefícios imediatos para os clientes finais foram mais aceitas. “O foco em resultado tem sido o grande diferencial, atualmente, ou seja, mudar a tecnologia apenas se ela realmente trouxer resultados.” E, nesse sentido, um dos principais resultados esperados esse ano foi a redução de custos. Ele conta ainda que a Avaya também realizou diversos projetos para aproveitar a estrutura já existente do cliente e otimizar o funcionamento das soluções por meio da aplicação de novas práticas de autoatendimento e roteamento inteligente de chamadas.

A percepção de Marcelo Penteado, diretor desenvolvimento de negócios da Wittel, é de que o mercado está mais maduro quanto ao entendimento de quais soluções devem melhor pontuar. Nesse sentido, o investimento em tecnologia tem sido uma consequência das análises que as empresas veem elaborando. “Gradativamente o mercado não vem mais adquirindo tecnologia pela sua marca apenas, mas sim pela inteligência do negócio e pela capacidade de entrega.” Assim, o investimento em TI que garanta resultados ao negócio é em si o aspecto mais importante levado em conta pelas empresas, segundo o executivo. “A crise política-econômica fez com que as empresas vissem não apenas o ROI pontual das soluções, mas onde estão os maiores desafios estruturais e processuais, e passassem a investir tempo em soluções que garantam retorno rápido a estes desafios que em muitas vezes têm oportunidades de redução de custo na linha do tempo”, comenta.

Para o vice-presidente sênior da Aspect para a América Latina, Laurent Delache, a grande demanda por essas soluções demonstram também o período de transição em que se encontra o mercado. “Embora já reconheçam a importância do investimento em autoatendimento, as empresas ainda não se adaptaram perfeitamente a essas novas exigências do mercado e, portanto, ainda não conseguem corresponder à demanda que cresce em enormes proporções.” Por outro lado, os atuais consumidores têm a necessidade de resolver as coisas de forma autônoma por meio da omni-canalidade. “A geração dos Millennials compreende o acúmulo de dados e de possibilidades que a cerca e assimila disso o direito de exigir a alternativa do autosserviço”, comenta. Na visão de Delache, essa geração está revolucionando o cenário atual de negociações e relacionamento e, dessa maneira, obrigando a mudar conceitos, a mudar aquilo em que antes se acreditava.

No entanto, apesar da busca pela manutenção das receitas, as empresas sabem da necessidade de avançar também nas novas tecnologias. Por isso, Paulo Bonucci, country manager da Verint no Brasil, conta que o que se viu foram empresas buscando o equilíbrio entre as soluções mais avançadas e aquelas mais tradicionais. “Nesse ano, observamos maior ênfase em tecnologias de analytics para alimentar as iniciativas de serviço multicanal, mas também notamos o foco em soluções de gestão de qualidade, gravação de chamadas, gerenciamento de força de trabalho, gestão de desempenho, e-learning, entre outros”, pontua.

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