A busca da melhoria qualitativa nos call centers

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Diante do alto custo das doenças relacionadas ao trabalho, as empresas têm buscado formas de prevenção, englobando o aperfeiçoamento de aspectos físicos no ambiente de trabalho e atingindo também pontos mais subjetivos, como o aumento da percepção, resposta motora e memória (evitando as perdas na produtividade dos empregados, causadas por tensão ou sobrecarga).

O ditado antigo “a prevenção é o melhor remédio” cai bem nesta situação. Só nos EUA, por exemplo, a estimativa é de quase dois milhões de casos anuais de distúrbios osteomusculares, de acordo com o Departamento Norte-Americano do Trabalho, e são a causa número um dos afastamentos por doenças relacionadas ao trabalho.


Quadro: Distúrbios Osteomusculares (Dort) – danos e desordens do disco espinhal e dos músculos, nervos, tendões, ligamentos, articulações ou cartilagens.


Os fatores de risco para o aparecimento dos distúrbios osteomusculares (Dort) são:


– Movimentos repetitivos;


– Força utilizada no desempenho da tarefa;


– Estresses mecânicos;


– Postura corporal inadequada;


– Aspectos psíquicos-emocionais dos trabalhadores.


De acordo com uma pesquisa realizada pelo Ministério da Previdência Social, em 1997, os profissionais que correm um maior risco de desenvolverem algum tipo de patologia ocupacional são aqueles que trabalham sentados e com micro-computadores, como por exemplo, os bancários, operadores de telemarketing, digitadores, telefonistas, secretárias e executivos. Eles estão expostos a todos os fatores de riscos que podem ocasionar o desenvolvimento de alguma das várias patologias que englobam o “Dort”.


Mão: Síndrome do túnel do carpo Neurite Cubital Sinovite dos Dedos Dedo em Gatilho e outras.


Braço e antebraço: Tendinites Tensossinovites Epicondilites Eurite Radial Artrose de Cabeça do Rádio e outras.


Ombro: Tendinite Bicipital Ombro doloroso Desarranjos Capsulares Lesões do Manguito Rotador Sinovite Acrômio Clavicular e outras.


Coluna Vertebral: Cervicalgia Dorsalgia Lombalgia Hérnias de Disco e outras.


Causas ou potenciais de riscos:


O conhecimento dos fatores de risco possibilita planejamento da prevenção. Em uma pesquisa envolvendo profissionais de telemarketing, realizada pela fonoaudióloga Fabíola Lima (Dominiu Assessoria Empresarial), verificou-se que 59% das pessoas pesquisadas apresentaram problemas de saúde. Sendo que 87% das pessoas queixaram-se de dores e tensões corporais. Dessa amostragem, 35% tinha o tronco, compreendendo as costas e a coluna, como a região mais afetada. Em relação aos problemas encontrados no ambiente de trabalho, 72% dos profissionais pesquisados apresentaram algum tipo de insatisfação. A maior queixa relaciona-se ao uso do ar condicionado, com 21,31% insatisfeitos. Ainda em relação à prevalência de queixas de saúde no telemarketing, 42,62% da amostra apresentou sintomas vocais e 35% apresentou também problemas alérgicos.


Quem pretende incorporar conceitos ergonômicos em ambiente de call center pode se surpreender como medidas simples fazem muita diferença. Descansos de braços e pés, por exemplo, não apresentam um custo alto e são itens de conforto para os operadores.  Se os descansos de braços não são ajustáveis, as cadeiras devem ser reguláveis e se adequarem à altura do funcionário, de forma que os pulsos (e antebraços) fiquem corretamente elevados em relação ao teclado.


Uma maneira de prevenir é buscar quais as causas ou potenciais de riscos em seu call center e procurar solucioná-los. Observe alguns itens importantes de um design ergonômico*:


– Monitores e telas protegidos com filtros anti-reflexos.


– A iluminação deve ser adequada e não deve refletir nas telas e em outros equipamentos. O profissional deve enxergar com conforto dentro de sua área de trabalho.  


– O tamanho das estações de trabalho deve ser adequado a quem trabalhe nelas. As pessoas diferem em peso e altura.


– Monitor e altura dos teclados devem ser ajustáveis.


– As cadeiras  devem ser ajustáveis e confortáveis.


– O som deve ser absorvido. É desgastante trabalhar ao longo de horas ouvindo, além da própria conversa, uma outra ao lado.


“O trabalho de prevenção garante uma melhor qualidade de vida aos profissionais no ambiente de trabalho, proporciona uma performance e produtividade cada vez maiores”, defende a fisioterapeuta Fernanda Garcia Gonzaga. Ela também indica como prevenção a ginástica laboral, que consiste em programa de atividades físicas aplicadas aos trabalhadores, com exercícios que diminuem as tensões e as dores musculares, proporcionando maior capacidade para enfrentar os esforços próprios das funções. A preocupação com o aspecto mental também deve ser considerada quando, por exemplo, possuímos tecnologia que capacita um operador a executar 50 tarefas em 15 minutos.


“Nos acompanhamentos realizados com as equipes de trabalho, a fisioterapia objetiva a prevenção de patologias ocupacionais através de constantes orientações e adequações das posturas corporais e dos possíveis maus hábitos realizados pelos trabalhadores”, completa.


Fonoaudióloga Fabíola Lima e Fisioterapeuta Fernanda Garcia Gonzaga – Equipe da Dominiu Assessoria Empresarial