Impulsionado por novas tecnologias e novas gerações, o mercado vai vivendo um momento de intensas mudanças. Empresas e clientes já não são mais os mesmos de ontem, principalmente porque o poder mudou de mãos. “Estamos vivenciando a era de empoderamento do cliente. Se antes a regra era servir ao consumidor, hoje buscamos gerar uma experiência diferenciada, de acordo com a necessidade de cada público”, comenta Gilberto Lourenço, diretor geral de administração, finanças e marketing do Grupo BB e Mapfre. Esse novo modelo de relacionamento, segundo o executivo, insere o cliente no centro de todas as atividades da organização transformando processos em ações ágeis, com resultados eficazes e inovadores, sempre com o objetivo de surpreender e facilitar, gerando uma experiência única.
Nesse quadro, a rapidez na resposta acaba sendo o principal agente transformador do relacionamento com o cliente. No setor de seguros, em que esse aspecto ganha ainda mais relevância, pois o segurado busca retornos cada vez mais ágeis, especialmente em momentos de alta tensão emocional, é fundamental atuar em dois pilares: adoção de tecnologias que proporcionem rapidez e autonomia para o cliente; e a garantia de profissionais preparados para compreender a urgência desses momentos e auxiliar na melhor solução.
Outra mudança apontada por Lourenço é a percepção sobre o erro e as reclamações que, nessa nova mentalidade, são vistos como uma grande oportunidade de aprendizagem e refinamento de processos internos. “Claro que a busca pela excelência é prioridade nos atendimentos, produtos, serviços e demais atividades, mas uma visão humanizada sobre os erros e as reclamações aproxima as organizações dos clientes e dos públicos de interesse.” Além disso, essa atitude ainda cria ambientes favoráveis a inovações, desenvolvidas a partir de necessidades apontadas pelos próprios consumidores.
Por falar em inovação, essa vem assumindo ainda mais relevância diante do cenário atual, onde as empresas são avaliadas pela capacidade de se adaptar às mudanças e se destacar em relação às questões consideradas materiais para o seu negócio, de acordo com o diretor do Grupo BB e Mapfre. “Por atuarem em um mercado altamente regulamentado, as seguradoras já exercem esse papel de indutoras da inovação do setor, a partir do desenvolvimento de produtos, serviços e da utilização de ferramentas e processos de gestão.” Uma vantagem é que agora há maiores possibilidades de alcance, com parcerias entre grandes corporações e startups, impulsionando marcas e aprimorando a experiência do cliente.
ATENÇÃO ÀS NOVAS DEMANDAS
O executivo destaca ainda que a visão de futuro deve contemplar uma atuação com precisão no presente, mas atento ao que pode ser fundamental nos próximos anos. Para o mercado segurador, por exemplo, esse olhar deve estar focado nas novas formas de avaliar riscos (garantindo operações inteligentes e sustentáveis, com custos reduzidos) e de ofertar apólices. “Cada geração apresenta uma nova demanda e o desafio do setor é estar atento às demandas desse novo cenário de constantes mudanças onde as questões ASG (ambientais, sociais e de governança) bem como o entendimento dos riscos e oportunidades emergentes devem ser considerados como elementos importantes para a inovação, modernização de processos e desenvolvimento de novos produtos e serviços”, finaliza.
