A cidade, unificada pela central

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Inspirado na experiência de Nova Iorque, com a central 311, a Prefeitura do Rio de Janeiro implantou no primeiro trimestre de 2011 uma central de atendimento ao cidadão carioca, o 1746, que unificou os mais de cem números de telefone para entrar em contato com as diferentes áreas de responsabilidade municipal, 24 horas por dia durante os sete dias da semana. O serviço, implantado pela Contax, funciona a partir de uma solicitação, que é encaminhada para o setor responsável, que, por sua vez, envia um SMS confirmando o pedido e dando um prazo para a realização deste, prazo que não existia até então.


O sistema tem a capacidade de gerar relatórios analíticos e fornece uma visão regionalizada do que está acontecendo na cidade. “A central se tornou um grande termômetro sobre como a cidade está pulsando. O 1746 nos permite escutar o que a cidade está dizendo”, ressalta Jean Caris, subsecretário da Casa Civil, da Prefeitura do Rio de Janeiro. Nesse sentido, o 1746 se tornou uma importante ferramenta de gestão.


Até hoje, foram contabilizadas 3,2 milhões de ligações, das quais 86% foram atendidas, na maior parte dos casos, dentro do prazo, de acordo com o subsecretário. E todo esse atendimento integra uma base de dados das demandas da população. O sistema promove uma relação de CRM entre empresa e prefeitura, na avaliação de Cars. “Começamos a redesenhar os processos a partir das informações geradas. Passamos a direcionar investimentos e recursos a partir da demanda. Regiões com maiores chamados recebem mais recursos”, explica, acrescentando que a manutenção anual do 1746 custa R$ 13 milhões.