A confiança necessária

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Não é a toa que toda empresa de call center busca ter um clima organizacional agradável. Afinal, ele contribui com os indicadores humanos da organização (absenteísmo e turnover) e também com os indicadores de produtividade, podendo ser, inclusive, considerado um dos pilares que necessários para garantir prosperidade. No entanto, não é tão fácil ter esse ambiente harmonioso. De acordo com Isabel Leão, coordenadora de desenvolvimento de pessoas da Oi – BT Callcenter, em um ambiente dinâmico como o call center, conseguir um clima organizacional equilibrado exige que a estratégia da empresa contemple ações para a infra-estrutura, administração, gestão e desenvolvimento de pessoas e processos, que sejam voltadas para dar todo o suporte aos colaboradores, minimizando os impactos das constantes mudanças. “O líder também tem um importante papel no clima organizacional, primeiramente porque a gestão de pessoas é um dos componentes de grande peso nesse tipo de avaliação. Além disso, ele contribui quando faz com que os outros componentes do clima organizacional sejam conhecidos e percebidos positivamente pela equipe”, completa. Em entrevista exclusiva, Isabel conta os desafios existentes nessa busca, as vantagens de um clima organizacional e as estratégias adotadas pela Oi – BT Callcenter.
Callcenter.inf.br – Qual a principal dificuldade em manter um clima organizacional agradável em um call center?
Isabel: O grande desafio é tornar perceptível aos colaboradores tudo o que a empresa faz para que eles tenham condições de trabalho adequadas e também os diferenciais que oferecemos. É comum constatarmos que ótimas práticas da empresa, reconhecidas inclusive por premiações, não são plenamente assimiladas e por vezes chegam a ser distorcidas pelos colaboradores. Naturalmente existem também componentes do clima organizacional que precisam de melhorias concretas para atender as expectativas das pessoas.

Dificulta ou facilita o fato de lidar com muitos jovens?
O perfil jovem do público de call center possui características particulares que podem representar facilidades ou dificuldades dependendo da situação e da forma de manejo. Uma dessas características é a velocidade na comunicação, quando não conseguimos entrar no fluxo informal, corremos o risco de ter nossas informações chegando defasadas ou de forma distorcida, mas quando conseguimos “pegar carona” nesse fluxo, a mensagem chega rapidamente. Outra característica é a pouca tolerância à frustração, comum em uma geração acostumada a receber tudo que precisa de forma imediata. Isso pode gerar expectativas irreais a respeito do trabalho e exige da liderança uma boa gestão de conflitos, esclarecimentos e até mesmo o condicionamento da equipe.
De que forma um clima organizacional agradável contribuiu com o atendimento?
O clima organizacional favorável proporciona às pessoas a oportunidade de reconhecer suas motivações e a missão da empresa. Na medida em que se sentem capacitados, apoiados e valorizados, os colaboradores visualizam uma imagem positiva da empresa e adquirem confiança para o exercício do seu trabalho. Em suma, quando os colaboradores se percebem como clientes internos bem atendidos tendem a refletir esses cuidados com o cliente externo da empresa da empresa também.
Como a Oi – BT Callcenter trabalha isso?
Como empresa voltada para excelência no atendimento ao cliente, a Oi – BT Call Center investe em melhorias contínuas em seus processos, inova em programas de formação e desenvolvimento de lideranças, proporciona muitas possibilidades de crescimento interno e realiza impactantes campanhas motivacionais. Cuidando desses pilares, alcançamos bons resultados com a Pesquisa de Clima Organizacional, comparando com o mesmo segmento no mercado. Com os resultados desses diagnósticos anuais, observamos também os pontos de melhoria que são trabalhados em ações operacionais e estratégicas.