A maior exigência do consumidor, bem como seus novos hábitos, vem puxando uma verdadeira transformação do mercado de gestão de clientes. Por conta das mudanças de comportamento dele, as empresas estão tendo que se adaptar e investir cada vez mais na experiência de consumo como diferencial. “Um ambiente representado por um consumidor empoderado em uma adversidade econômica se torna muito desafiador para as marcas, já que o consumidor precisa estabelecer prioridades e elas muitas vezes são consequências da experiência dele com as marcas”, comenta Tatiane Panato, CEO e presidente da Algar Tech.
Com isso, outra tendência forte em 2018 foi a adoção de novas tecnologias, segundo a executiva, destacando a evolução da atividade, rumando cada vez mais à uma indústria 4.0. “Neste ano enxergamos a cognição atingir um novo patamar de uso e adoção.” Em entrevista exclusiva, Tatiane fala sobre esse movimento do mercado e conta como foi o ano para a Algar Tech.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2018 para o mercado de gestão de cliente?
Tatiane: Na avaliação que realizamos, 2018 foi um ano positivo, com principais destaques para a aprovação de importantes fatores regulatórios para o setor, além de um novo impulso em movimentos de empoderamento do consumidor e de introdução de novas tecnologias no mercado.
Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
Entendemos que a votação do STF sobre a terceirização e a reforma trabalhista foram dois dos principais fatos para o setor em 2018. Mas podemos adicionar também como destaque a visão cada vez mais consolidada do customer experience no mercado. Um ambiente representado por um consumidor empoderado em uma adversidade econômica se torna muito desafiador para as marcas, já que o consumidor precisa estabelecer prioridades e elas muitas vezes são consequências da experiência dele com as marcas. Isso sem contar a evolução da nossa indústria, rumando cada vez mais à uma indústria 4.0. Neste ano enxergamos a cognição atingir um novo patamar de uso e adoção.
Como foi 2018 para a Algar Tech?
A Algar Tech pôs em prática um novo posicionamento de mercado, como consequência de uma reestruturação do modelo de negócio e de operação da companhia. E o resultado dessa mudança não poderia ser melhor, com a empresa registrando crescimento acima do mercado. Segundo os nossos números mais recentes (terceiro trimestre de 2018), a receita bruta consolidada foi de R$ 263,3 milhões, valor 7,2% superior em relação ao desempenho no mesmo período em 2017.
O que motivou esse resultado?
Parte deste desempenho é fruto da conquista, no final de 2017, de novos clientes relevantes na torre de gestão de relacionamento com clientes/BPO e de novos contratos de gestão de serviços de telecom, além do crescimento do segmento na América Latina. No acumulado dos nove meses de 2018, a receita total desse segmento de negócio foi de R$ 777,4 milhões, 5,3% maior que a do mesmo período do ano anterior. A evolução do EBITDA do segmento Tech ao longo de 2018, que passou de 7,8% no 1T18 para 13,7% no 3T18, evidencia os resultados tanto das ações de eficiência operacional, que vêm sendo implementadas pelo segmento, quanto da evolução do portfólio de ofertas, que vem utilizando um maior número de ferramentas digitais para alcançar maior produtividade na operação e maiores resultados para os clientes.
Quais foram os principais acontecimentos da empresa nesse ano?
Em 2018, a empresa lançou para o mercado a sua nova oferta de relacionamento digital. Baseado na metodologia proprietária CXI (Customer Experience Improvement), a solução foca na capacidade de oferecer melhor experiência do cliente enquanto é capaz de analisar todas as interações dos consumidores, automatizando e melhorando as jornadas de relacionamento, além de eliminar processos, interações e jornadas desnecessárias. Além disso, atingimos a marca de 285 mil atendimentos no primeiro ano de lançamento da agente virtual Duda.
