02/10/00 – 06:58 – Os mercados mais competitivos estão levando as empresas a investirem cada vez mais em tecnologia, principalmente, para ganhar mercado. A questão pode ser levada ao âmbito inclusive da sobrevivência.
Um destes mercados é o das telecomunicações. Com a privatização e – enfim! – o fim do monopólio, o número de operadoras se multiplica, levando a concorrência em direção ao cliente. Melhor para o consumidor.
Para as empresas, a concorrência está lhes obrigando a recorrer às mais diversas estratégias para multiplicar o número de usuários de telefonia fixa ou móvel. No primeiro momento foi apenas disponibilizar as linhas para atender a demanda, reprimidíssima.
Num segundo momento, que já estamos passando inclusive, foi a vez da corrida às promoções, com as operadoras fixando parcerias com fabricantes de aparelhos – no caso específico dos celulares – para atrair os consumidores. Um destes esforços levou as operadores ao pré-pago, que começa a ser abandonado.
E agora sim vai começar a disputa mais eletrizante. As operadoras, cada vez mais sedimentadas, começam a escolher os clientes. É isso mesmo. Clientes infiéis ou pouco lucrativos passam a deixar de interessar. Afinal, são milhões de investimentos – em infra-estrutura, recursos humanos e em campanhas – para o negócio se tornar lucrativo e dar retorno aos investidores.
E a seleção natural pelos clientes começa com campanhas pelas estratégias de marketing que vão da oferta de produtos mais atrativos a clientes rentáveis e chegam a um atendimento cada vez mais personalizado. É o marketing de relacionamento entrando em ação.
Neste caminho de identificar seus clientes e lhes dar um atendimento cada vez mais personalizado já estão praticamente todas as operadoras de telecomunicações – Americel, Embatel, Telemar, Brasil Telecom, Intelig, Telefônica. A estratégia, no atendimento, é investir pesado em ferramentas que permitam à empresa rastrear seus clientes e, a cada nível deles, dedicar o atendimento pré-estabelecido.
Muitas delas estão revendo sua infra-estrutura tecnológica e questionando as opções escolhidas – ou já implementadas. Pouco se divulga, mas as que se mostravam mais adiantadas estão chegando ao ponto de trocar produtos já instalados.
A corrida é justificada por vários outros motivos, a exemplo da entrada de outras empresas como operadoras de telecom, as chamadas espelhinhos e operadoras de tv a cabo…
Portanto, não deverá ser surpresa para ninguém quando o operador lhe atender pelo nome, oferecer serviços adicionais que o consumidor está realmente precisando ou for simplesmente parabenizá-lo pela data de seu aniversário ou pelo carro que acabou de adquirir ou por itens muito mais específicos.
É a indústria do atendimento que se consolida cada vez mais e obriga o resto do mercado a seguir este modelo de modernização.
