Uma mãozinha para o operador. Assim pode ser visto o feedback nas operações de call center. Afinal, por meio das informações que são fornecidas, o colaborador pode tomar consciência do desempenho, dando confiança em relação àquilo que está contribuindo, ao mesmo tempo em que oferece ferramentas para que melhore pontos específicos que podem comprometer a qualidade do atendimento. “O feedback, quando bem aplicado, estimula o operador a melhorar seu desempenho e abordagem junto ao cliente. É uma excelente ferramenta de aprendizado e aprimoramento do trabalho”, reflete Isabel Leão Mattos Pinheiro, coordenadora de desenvolvimento de pessoas da Oi – BT Call Center.
No entanto, para ter o retorno esperado, ela explica que é preciso criar uma cultura na organização a respeito desse processo, pois é comum que as avaliações sejam vistos como um momento de tensão pelos colaboradores e gestor. Na visão da executiva, feedback é uma ferramenta de gestão importantíssima e que, infelizmente, é negligenciada ou feita de forma imatura, sem preparo. “Por ser uma ferramenta muito sensível e que envolve pessoas, qualquer falha na organização do processo e o despreparo de quem o realiza podem trazer resultados indesejados, porventura até nocivos às relações de quem é participante.” Assim, se faz necessário investimento no treinamento a na aquisição de conhecimentos a cerca das técnicas de feedback, assim como o preparo comportamental e emocional daqueles que o aplicam, a fim de assegurar que estes tenham a capacidade de lidar positivamente com a transmissão das informações, além de segurança e maturidade para trabalhar com o que é recebido.
Na Oi – BT Call Center, o processo já está bem consolidado. Isabel conta que o feedback na empresa é realizado pontualmente ou conforme um cronograma. “Existe o acompanhamento da equipe por meio de monitoria constante, logo, aquelas equipes que começam a se comportar diferente do que é alinhado para cada atendimento passam pelo feedback, no qual são sinalizados quais os pontos a serem observados para correção e se ação deve ser coletiva ou para um colaborador específico.” A liderança também realiza um trabalho de acompanhamento programado. Cada operador tem um número de ligações analisadas por mês, as quais também são validadas pela área de qualidade, onde as avaliações são calibradas, no intuito de convergir ambas visões, em busca de apontamentos direcionados aos focos de correção, percebendo dentro das amostras quais são comportamentos e resultados comuns e passíveis de correção.
Outra forma de atuação da Oi – BT Call Center em relação a feedback é sobre retorno de resultados dos processos seletivos internos, onde se transmite a importância desse momento para os participantes. “Passamos o conceito de que as oportunidades internas não são ´loteria´, ou seja, não adianta se inscrever em todos os processos possíveis e torcer para que o resultado seja positivo em um deles”, aponta. Logo, quando um colaborador participa de um processo e não obtém o resultado esperado, a empresa avalia a participação e sinaliza na íntegra todos os pontos pertinentes para observação e desenvolvimento, fornecendo meios para tal, como elaboração e fornecimento de cursos, dicas e informativos sobre os conteúdos das etapas de avaliação, palestras, entre outros. “Deste modo, buscamos preparar e direcionar os colaboradores a buscarem identificar que papel deseja para si dentro da empresa, qual área lhe atrai, em que atividade se identifica.” Para atingir esse propósito, busca-se aderência total, com 100% dos participantes.
Um outro ponto importante no feedback, destacado pela coordenadora, é o retorno dos operadores. Por isso, a empresa também tem o costume de ouvir quem recebe o feedback, já que dados valiosos e imprescindíveis para a resolução de problemas surgem da troca de informações. “Logo, nossos próprios processos estão em constante análise e evolução, buscamos no recebimento destes feedbacks, observar aonde podemos melhorar, em quais processos devemos nos empenhar para a atualização e aquisição de resultados mais eficazes”, revela.
