Os processos de relacionamento com clientes e a necessidade de mão-de-obra adequada para atender à demanda têm evoluído com uma velocidade assustadora. À medida que o mercado se amplia, o lado humano tem sofrido diretamente com este processo de “desterritorialização” – não existe mais um ponto de referência exato.
A maioria dos profissionais terceirizados na área de call center acredita ter perdido a sua identidade. É óbvio que, sentindo-se incógnito, o funcionário desmotiva-se com facilidade e pode até denegrir a imagem de sua empresa e de seus clientes, revelando suas insatisfações por meio da postura que adota em linha telefônica.
A integração com outras áreas da empresa e a transparência nas informações são fatores primordiais para a reversão deste quadro. Portanto, conhecer o organograma da empresa, os resultados obtidos, os novos produtos e principalmente as metas por ela estipuladas, proporcionam ao funcionário maior integração e conseqüentemente melhores resultados.
Os programas de incentivos e motivação auxiliam a transformar as atividades rotineiras em conquistas diárias, convertendo o funcionário em colaborador. Assim, é preciso resgatar a cultura de vestir a camisa da empresa, e modernizar o conceito de terceirização para garantir a satisfação de todos os envolvidos no processo.
Débora Martins é gerente de logística e treinamento da Atender Bem Consultoria e Treinamento. ([email protected])
