Uma das principais mudanças do mercado nos últimos anos é que quem dita as regras, agora, são os clientes. E como seu perfil mudou, as empresas estão se vendo obrigadas a também se adaptarem. Isso passa principalmente pela forma como interagem. “De fato, percebemos que o comportamento do consumidor mudou, principalmente no que diz respeito à sua maneira de comunicar-se com as organizações”, reforça Ricardo Pena, diretor de pré-vendas e consultoria da Avaya Brasil.
Dentro disso, o executivo acredita que a disponibilidade é o maior impacto percebido na transformação. O cliente agora quer acessar a empresa independente do canal de comunicação e receber uma resposta eficiente ou ter seu problema resolvido num curto espaço de tempo. “Caso a empresa mantenha seu atendimento apenas por um canal, a manutenção desse cliente se tornará mais difícil”, acrescenta. Tendo isso em mente, a transformação de tecnologia e negócios é necessária para manter não só o business sustentável, como também o cliente satisfeito.
Porém, dois fatores ainda impedem as empresas responderem às novas necessidades de atendimento dos clientes: cultura organizacional e a mente fechada para inserção de novas tecnologias, na linha de pensamento “não se mexe em time que está vencendo”. “Empresas mais novas já iniciam suas operações abertas às novas demandas e acabam levando uma pequena vantagem, mas todas as companhias podem e devem inovar no atendimento, independente do tempo de mercado ou cultura organizacional”, afirma.
Ainda assim, Pena pontua que algumas empresas já aplicaram essas mudanças com sucesso e um número ainda maior de empresas estão em processo de implantação da transformação digital no atendimento aos clientes. “É importante que as empresas entendam que a tecnologia sozinha muitas vezes não é suficiente. Além das soluções que serão implantadas as empresas devem evoluir também seus processos e metodologias de atendimento.” O executivo destaca também que mudar a forma de atender o cliente e inovar é algo que afeta quase todas as áreas da empresa e, por isso, é necessário o envolvimento de áreas diversas, para que assim, estejam seguras que esse movimento é em benefício do cliente final e, consequentemente, irá gerar mais resultados.
