Apesar dos primeiros sinais positivos, 2017 ainda sentiu os impactos da crise econômica que pegou o Brasil nos dois últimos anos. Ainda que ao longo do ano o quadro foi se revertendo, o que se viu foi um consumidor ainda com receio. No mercado de contact center não foi diferente, visto que a retração do consumo resulta em queda no volume de ligações. Assim, o desafio das empresas do setor foi encontrar formas de manter a rentabilidade mesmo em tempos de menor demanda, segundo André Pandolfi, diretor executivo comercial da CSU Contact. “Na CSU Contact, optamos pela estratégia de priorizar operações de maior complexidade nas quais, além aumentar a produtividade por meio do uso da tecnologia e robotização, desenvolvemos produtos e soluções inovadoras de alto valor”, conta.
Como resultado, o executivo cita a conquista de nove clientes, de diferentes setores. Além disso, no terceiro trimestre, a receita bruta da CSU Contact foi de R$ 56,8 milhões, aumento de 1,8% no período de um ano. “Mesmo com o freio no consumo, queda no volume de ligações e automação de diversos processos com a implantação dos bots, a companhia conseguiu crescer no período, o que significa que as estratégias de ganho de produtividade e conquista de novos negócios vem potencializando a performance financeira”, reforça. Em entrevista exclusiva, Pandolfi fala sobre esse cenário e detalha os principais fatos do setor e da empresa esse ano.
Callcenter.inf.br – Que avaliação de 2017 para o mercado de contact center e BPO?
Pandolfi: Assim como aconteceu com boa parte dos setores da economia, fruto do momento ainda muito sensível que o país está passando, o mercado de contact center sentiu forte impacto do cenário econômico dos últimos anos, principalmente pela retração do consumo, que resulta em queda no volume de ligações. Nesse sentido, o desafio das empresas do setor é encontrar formas de manter a rentabilidade mesmo em tempos de menor demanda. Na CSU Contact, optamos pela estratégia de priorizar operações de maior complexidade nas quais, além aumentar a produtividade por meio do uso da tecnologia e robotização, desenvolvemos produtos e soluções inovadoras de alto valor percebido pelos nossos clientes e prospects.
Quais os principais fatos que marcaram o setor esse ano?
A discussão sobre o fim da desoneração e aumento de alíquotas de impostos de diferentes mercados, incluindo o de contact center, é uma das pautas mais importantes para o nosso setor, pois tem impacto direto no desafio de manter a rentabilidade das empresas. Além disso, a busca por novas tecnologias, principalmente as voltadas à inteligência artificial, vem movimentando positivamente nosso mercado, trazendo inovação e produtividade em patamares bastante elevados, apresentando, a cada nova solução, caminhos disruptivos ao nosso setor que, cada vez mais, segue, fortemente, rumo ao mundo digital.
Como foi 2017 para a CSU Contact?
Apesar da instabilidade econômica, o ano de 2017 foi de avanços para a CSU Contact. Investimos bastante na consolidação de nossos produtos recém lançados: o Insights CSU Contact, solução para análise de toda a experiência do consumidor; o CSU Contact 3.0, produto voltado ao atendimento do cliente digital, utilizando o conceito de visão única do cliente (omnichannel); o Bots CSU Contact, que utiliza automação e robotização para aprimorar o relacionamento entre empresa e cliente; o Proactive CSU Contact, solução que utiliza modelos de propensão e “scoragem”, associados a uma plataforma multicanal própria; e o CSU Collections, que é uma solução voltada para a gestão integrada da jornada de crédito e cobrança dos clientes.
Quais foram os principais acontecimentos?
Além da ampliação do portfólio de produtos, tivemos a conquista de nove novos e importantes clientes nos setores: financeiro, varejo, indústria, educacional, montadora, benefícios, serviços e internet, em sua grande maioria com operações de alta complexidade, todas já implantadas, nas quais estamos utilizando nossa expertise e soluções diferenciadas para aportar valor a seus negócios. Adicionalmente, a CSU Contact foi fortemente reconhecida pelo mercado e pelos seus clientes com a conquista de diversas premiações de extrema relevância nas principais entidades do setor.
Em termos de crescimento, como foi?
No terceiro trimestre de 2017, a receita bruta da CSU Contact foi de R$ 56,8 milhões, o que representa aumento de 1,8% no período de um ano. Mesmo com o freio no consumo, queda no volume de ligações e automação de diversos processos com a implantação dos bots, a companhia conseguiu crescer no período, o que significa que as estratégias de ganho de produtividade e conquista de novos negócios vem potencializando a performance financeira.
