Autor: Antonio Gracia
A autossuficiência é o caminho para o amadurecimento, o qual começa no básico e estende-se a todas as áreas de sua vida. Na Grécia antiga era conhecida como a situação adequada de pessoas sábias, aqueles que são felizes o suficiente com o que tem, reduzindo a dependência de outras pessoas.
Hoje, como consumidores e usuários, queremos ser autossuficientes e resolver nossos próprios problemas, questões, consultas, etc, por nós mesmos, sem depender de outros ou à espera de alguém para resolvê-lo para nós.
Nos dias de hoje, não temos nenhuma motivação especial para chamar uma empresa e falar com um agente sobre a experiência do cliente. Nós preferimos obter respostas sobre o site da empresa, ao invés de telefonar ou enviar um e-mail. Além disso, mais e mais pessoas possuem smartphones ou tablets e eles continuam a usá-los para navegar na internet, e ter acesso a um conteúdo mais visual e interativo.
Audiovisual e autosserviço não são apenas uma tendência quando damos serviço para as pessoas, eles também fazem parte dos nossos próprios interesses e desejos, uma vez que precisamos para atender nossas demandas.
Portanto, não há dúvida de que o autoatendimento e audiovisual são parte intrínseca do nosso interesse e vão além de ser apenas uma tendência a considerar quando se compreender a demanda de clientes do serviço.
Até agora era obrigatório ter uma plataforma de contact center “multicanal”. Foi o suficiente para ter um “foco no cliente” estratégico e também crucial para adquirir um sistema de “canal omni”, como a única forma de captar novos clientes e fidelizá-los.
Precisamos dar um passo adiante, se desejarmos que o nosso negócio continue crescendo, temos que nos adaptar às exigências dos consumidores, especialmente para as gerações mais jovens. Autoatendimento audiovisual é fundamental na transformação da URA tradicional em uma URA que combina áudio e vídeo, uma nova oferta de um serviço amigável e com um conteúdo melhor e mais eficaz.
Não importa se somos mais jovens ou mais velhos, ninguém gosta ou quer ouvir o menu de opções numéricas que a URA clássica nos oferece. Quando chamamos um serviço de atendimento ao cliente da empresa, temos que lembrar de todas as opções para que possamos ser atendidos. Todos nós preferimos vê-los, interagir de uma forma simples e intuitiva, selecionar as diferentes opções, voltar facilmente e descobrir, sem qualquer esforço, a opção que vai resolver a razão da nossa chamada (é fato que as pessoas reagem melhor aos sinais visuais de áudio).
No entanto, queremos continuar fazendo isso com a mesma facilidade, independentemente do ponto de acesso que usamos: computador ou telefone celular (o Gartner afirma que 60% dos usuários de internet escolheria como primeira opção, para usar aplicativos de atendimento ao cliente por meio de telefones celulares).
Mas queremos ir mais longe, como perguntar a um agente de contact center para nos chamar (video-call, ou tap-to-call pelo aplicativo móvel). Também gostaríamos de agendar para que nos ligassem de volta (vídeo-callback), perguntar coisas e ter um diálogo de texto com um agente (vídeo-chat ou mensagens instantâneas pelo aplicativo móvel), além de usar muitos outros aplicativos audiovisuais que possam ser incluídos como serviço de valor extra do contact center, transformando a experiência do cliente.
Não podemos esquecer que a navegação em uma URA facilita os serviços audiovisuais, ao menos 4 ou 5 vezes mais rápido do que o menu de áudio tradicional, e elimina um dos elementos mais frustrantes de um serviço de atendimento ao cliente de uma empresa. Quando há longas esperas em que todos os agentes estão ocupados (mais de um terço dos usuários desligam quando a espera é de mais de 2 minutos), ou quando é necessário repetir sempre a mesma informação porque não foi transferido de um agente para outro.
Em conclusão, a era de autosserviço audiovisual começou. É uma realidade e as pessoas exigem. Há algumas URAs capazes de fazê-lo no mercado, mas quem não se preparar para implantá-lo em seu contato, vai oferecer um serviço de atendimento ao cliente pobre que pode ter consequências nefastas para o seu negócio.
Antonio Gracia é product evangelist da Presence Technology.
