A ética e o telemarketing

Hoje, a Gazeta Mercantil publicou, na seção opinião, artigo escrito por Topázio Silveira Neto, presidente da ABT – Associação Brasileira de Telemarketing, com o título “A ética e o telemarketing”. No texto, os telesserviços são citado como uma conquista da sociedade moderna. Prestado de forma profissional e digna, a comunicação é a excelência entre as empresas e os consumidores, gerando milhares de empregos e apoiando transações estimadas em R$ 67,4 bilhões.

Em média, o setor cresce em torno de 10% ao ano, insere-se em um grande contexto de aprimoramento da relação com o consumidor e abre diariamente as portas do mercado para o uso de ferramentas como o CRM (Customer Relationship Management). Sua expansão foi facilitada pela integração da internet e de avanços em hardware e software, que permitiram às empresas selecionar criteriosamente o mailing e oferecer serviços mais eficazes, bem direcionados. Mas a presença de amadores em setores profissionais provoca confusões e prejuízos.

O telesserviço brasileiro também sofre a interferência de organizações que, infelizmente, abordam consumidores em horários impróprios e com atendimento despreparado. Esse transtorno gera mais impacto negativo do que milhares de ligações úteis e produtivas, com mailings definidos e permissões explícitas.

A resposta contra os piratas é a auto-regulamentação, iniciativa já tomada pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), que acaba de revisar seu Código de Ética. O texto prevê horários-limites para as ligações, transparência na abordagem e pedido de permissão antes de engajar a conversa. Parlamentares federais e estaduais estão dispostos a transformar o código da ABT em lei, com punições aos transgressores. A segunda iniciativa, para março de 2004, é uma ouvidoria que atenderá consumidores, comenta Topázio Silveira Neto.