A percepção é que cada vez mais o atendimento precisa ser multicanal, na avaliação de Henrique Castan, diretor comercial e sócio do Grupo Unite. “Ao mesmo tempo que pode ser usado como ferramenta de vendas, tem que ser usado como interação com o cliente, procurando o que estão falando de engajamento. Vai além do atendimento”, pondera o executivo, que participa do Interactions 2013, congresso global da Interactive Intelligence.
Uma das palestras que mais lhe despertou a atenção foi a que deixou claro a necessidade da implementação do multicanal. O próximo passo será o do do atendimento por meio de vídeo chamada, aposta. A preocupação porém, para ele, é um desafio: como atender sem ser evasivo. “As plataformas são bacanas, tem acessibilidade, mas essa é a questão que deve ser avaliado com muito cuidado”, reforça. “Entendo o conceito de multiplataforma como uma opção para os call centers, mas o desafio é dar autonomia maior para tratar o cliente. O conceito de atendimento vem mudando, agora é ter a experiência do consumidor com a marca. O atendimento faz parte desse processo, mas dificilmente as empresas pensam em todo o ciclo do cliente. Quando chega ao atendimento, algumas regras não são atendidas. As vezes o atendente na ponta não tem autonomia para tomar algumas decisões, travando o projeto ou impactando todo o projeto. As vezes o atendente sabe como resolver, mas não tem autonomia para”, reflete.
Para ele, o contratante só vai dar autonomia se estiver envolvido no treinamento. Por isso, a empresa adotou como postura promover o treinamento e engajamento dos profissionais do atendimento nas próprias empresas terceirizadas. “E isso reflete na capacidade do atendimento, a exemplo do segmento educacional. É um segmento que tem conhecimento e se há qualquer objeção, a capacidade de atendimento e de resolução é muito maior, independente do canal”, explica. Por isso ele avalia que todas as tecnologia vistas fazem sentido. “É uma evolução para tornar uma experiência, não apenas o atendimento.”
Grupo Unite – Fundado há 11 anos, atua em nos setores de call center, TI e cobrança, focado em operações customizadas para médias e grandes empresas. “A entrega é baseada em qualidade. Não tem foco em volume, mas em entrega efetiva para o cliente”, reforça Castan. O grupo conta com 36 clientes e 200 PAs.
