Patricia Rozenbojm
O SAC evoluiu bastante nesses últimos anos. Saímos de um negócio puramente receptivo, de difícil justificativa junto aos decisores das empresas em termos de liberação de verbas de investimento, para uma situação onde o Relacionamento com os Clientes/Consumidores é visto como algo primordial à qualidade e expansão da empresa.
Com certeza, há um caminho ainda longo para percorrermos nessa área, pois continuamos enfrentando a dificuldade de mensurar o retorno sobre o investimento. Na maioria das empresas a área em questão se tornou alvo de investimento, meramente por causa do status atribuído a essa atividade, e muito por causa da imagem negativa que empresas sem foco no cliente passaram a ter no mercado. Mas, ainda sofremos com a falta de investimentos corretos, por exemplo, na capacitação devida dos operadores, na integração dos aplicativos, na web, etc.
Outro espaço de trabalho enorme que existe é na própria interpretação de resultados da área de relacionamento com o cliente, por parte dos gerentes e executivos das empresas. Esses deverão entender que está havendo uma mudança drástica na percepção de seu público.
Atualmente não basta atender, ou mesmo satisfazer os clientes/consumidores. É necessário atingir a lealdade e mais do que isso o comprometimento, para garantir o market share e a vida desses clientes dentro da empresa.
A forma das empresas conseguirem atingir esse nível de comprometimento é incluir nos orçamentos investimentos em ferramentas de análise de resultados, indicadores de desempenho, e integração maior das bases de dados.
As empresas fornecedoras de soluções no mercado de CRM devem procurar focar as atividades nessa necessidade, tanto no fornecimento de aplicativos cada vez mais amigáveis e com toda a flexibilidade que o mercado exige para personalizar seu relacionamento com o cliente/consumidor, como ofertando tecnologia de ponto que venha a suprir essa carência cada vez mais evidente na interpretação de resultados.
A questão dos recursos humanos, capacitação e suporte aos operadores deve ser outro foco desses fornecedores. Por que não utilizar a ferramenta de relacionamento com o cliente externo também para o cliente interno? Alguns projetos inovadores que temos atualmente são para a área ou departamento de Recursos Humanos da empresa cliente. Assim, como as empresas têm que ter estrutura para ouvir melhor os consumidores e clientes, o departamento de Recursos Humanos das empresas pode ouvir melhor os funcionários, para com isso entender as necessidades, expectativas e melhorias que se façam necessárias.
No meu próximo artigo, vou falar sobre os desafios que a área de atendimento ao consumidor sofre diariamente.
Patricia Rozenbojm é diretora Comercial da Consumer Voice.
Confira as outras partes do artigo:
A evolução do SAC no Brasil – Parte II
