A força do mercado na prática

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Para quem chega de fora do mercado pode até achar surpreendente a conquista brasileira de 10 troféus no 3º Prêmio Latam, que fez do País o grande vencedor. No entanto, para quem vive o setor diariamente não há nenhuma surpresa. Para Ruy Trida, diretor da Call Contact Center – dona de dois dos troféus, a extensão territorial, a diversidade das culturas, usos e costumes, além da mobilidade social causada pelas oscilações da economia no país, torna a comunicação entre fornecedores e clientes algo que demanda muita especialização e investimentos. “Por isso, o país é muito competitivo na área de relacionamento com clientes e usuários. Nossos cases refletem a força desse mercado e a capacidade das nossas centrais de relacionamento na criação de times bem preparados e conexões bem engendradas”, afirma.
Na avaliação dele, o setor está se consolidando em práticas maduras e vencendo barreiras exponenciais como as que se interpõem contra o empreendedorismo em geral no Brasil. “Trata-se de um segmento que se insere entre os que promovem produção de riquezas, e a grande porta aberta à primeira oportunidade de emprego para os brasileiros, completa. Diante disso, ele vê grandes oportunidades nesse avanço do mercado brasileiro na América Latina, já que países como Argentina, Colômbia, México e Peru vem tentando explorar suas vantagens competitivas para atrair investimentos do setor. “A ampliação de mercado para a indústria brasileira de contact center é um caminho inevitável e a exportação de serviços torna-se cada vez menos complicada, graças aos avanços tecnológicos e ao amadurecimento do mercado interno”, revela.
Tanto que Trida encara a conquista dos troféus como um incentivo às estratégias da Call de expandir e diversificar as atividades pela região. “Ela reforça, de um lado, a qualidade de nossos projetos – pois os mesmos competem em um universo de excelência entre os países membros – destacando-se entre centenas de outros cases importantes. De outro lado, temos colhido os frutos positivos que esse reconhecimento internacional proporciona”, pondera.
CASES
Eletrobras: energia no atendimento de alta disponibilidade
Quando venceu o processo de licitação pública aberto pela Eletrobras em 2012, a Call sabia dos desafios que teria pela frente.Tratava-se de implantar e administrar seis sites para diferentes empresas do sistema Eletrobras, em distintos Estados, integrando-os de maneira a que todos os consumidores e prospects fossem atendidos com a mesma qualidade. Mais que isso: um sétimo site seria uma espécie de “nave-mãe”, centralizando os telesserviços e combinando não só diferentes culturas, mas diversos sistemas e dinâmicas de atendimento. Ou seja, o projeto sintetiza-se com sete ambientes remotos trabalhando como se fosse um único site, com disponibilidade para garantir de forma ininterrupta o relacionamento receptivo e o ativo de toda a operação nas regiões Norte e Nordeste. “Esse projeto demandou elevado knowhow técnico, plataforma tecnológica de última geração e muita maturidade na atuação da área de desenvolvimento humano”, conta Trida.
Saúde com hora marcada: ligue 156
Até 2012, era alto o índice de absenteísmo nas consultas agendadas, tanto para as Unidades Básicas de Saúde do sistema AMA da capital paulista, quanto para o Hospital do Servidor Público (HSPM), o que provocava ociosidade dos médicos nos horários não preenchidos, afetando o nível de produtividade dos mesmos e das unidades de saúde da Capital como um todo. Com o incremento do agendamento por meio do contact center (Central 156) – e o serviço ativo de confirmação de presença – em 2013 houve já um aumento de 15% na produtividade diária do médico nessas instituições. “Nível que só aumentará no decorrer dos próximos meses, em razão do êxito desse serviço. Além disso, dados comprovam que, enquanto aumenta o número de consultas efetuadas, diminui a quantidade de médicos necessários. Tudo isso graças à tecnologia de ponta, aos processos em melhores práticas e às pessoas muito bem preparadas”, destaca.