Altamente dinâmico, o mercado de contact center passou nos últimos anos por grandes transformações, seja para acompanhar o cliente ou as próprias mudanças do mercado. No entanto, o país não acompanhou em termos da superestrutura essa evolução, segundo Ruy Trida, diretor comercial da Call Contact Center, o que vem motivando as empresas do setor a buscar alternativas, como a abertura de operações fora dos grandes centros.
Para ele, a legislação e o sistema tributário não acompanham as mudanças e os players se veem obrigados a empreender criativamente, buscando melhores condições de contratação e gestão de capital humano, incentivos fiscais, entre outros aspectos, fora dos eixos predominantes da economia brasileira. “Na verdade, a descentralização é uma fuga das desvantagens”, sentencia Trida. Em entrevista exclusiva, o diretor fala sobre esse processo pelo qual a atividade está passando e revela o posicionamento da Call.
Callcenter.inf.br – O que tem impulsionado essa descentralização das operações de contact center?
Trida: O segmento de outsourcers de plataformas de relacionamento é muito dinâmico e vai-se adaptando, por um lado, às necessidades dos clientes nessa área e, por outro, às estratégias requeridas pelas transformações na conjuntura e no mercado. A indústria de contact center no país se difere das demais, pois cada filial é dotada de complexas infra-estrutura e tecnologia, exigindo um desdobramento de energia descomunal.
A descentralização, então, acontece porque dentro dessa dinâmica toda, não houve ainda um apoio em termos da superestrutura do país. Ou seja, a legislação e o sistema tributário não acompanham essas mudanças. Os players desse mercado se vêem obrigados a empreender criativamente, buscando melhores condições de contratação e gestão de capital humano, incentivos fiscais, entre outros aspectos, fora dos eixos predominantes da economia brasileira. Em resumo, a descentralização acontece muitas vezes mais por uma imposição das circunstâncias do que um escopo de planejamento estratégico de longo prazo.
O que se busca com essa migração?
Na verdade, a descentralização é uma fuga das desvantagens. Atrair e manter profissionais para a base das operações de contact center mudou muito nos últimos cinco ou seis anos. E não houve acompanhamento das condições gerais para os negócios. Quando os grandes centros urbanos fora do eixo Rio-São Paulo também estiverem saturados, vai-se deparar com a questão: valeram a pena os decantados incentivos fiscais? E o setor, um dos mais dinâmicos e geradores de emprego no país, terá que buscar outras alternativas, sempre por sua conta e risco.
Essa tendência deve continuar?
As alternativas buscadas fora do eixo Rio-São Paulo – que ainda detém mais de 50% dos sites de relacionamento com clientes – se concentraram no Nordeste. Agora, desviam o foco para as cidades médias do Interior e há os que acreditam ser uma saída relevante para o setor buscar as pequenas cidades. Neste caso, seria não numa concepção que chamaríamos de extrativista, mas de crescimento da cidade também na parceria local. A tendência de descentralização deve, nesse sentido, se manter até que, com uma visão mais perspicaz, os legisladores e governantes dos grandes centros patrocinem um movimento de retorno. Contudo, ainda não há uma perspectiva em médio prazo para que isso efetivamente aconteça.
O que motivou a Call possuir sites em diferentes regiões?
No caso da Call Contact Center, além dos sites que possuímos há muitos anos em Brasília, São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia e Roraima, agora estamos também com estruturas próprias no Acre, Alagoas, Amazonas, Piauí e Rondônia. Mas não faz parte da política estratégica da nossa organização buscar regiões alternativas. No nosso caso, a descentralização vem ocorrendo mais por injunção do mercado. A empresa tem sido convidada a participar de concorrências em todos os pontos do país. E, exatamente por essa necessidade de atender ao mercado, acabamos adquirindo um perfil de acentuadas agilidade e flexibilidade na construção de sites de alta performance.
