A gamificação no contact center

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Autor: Carlos Carlucci

 

O termo gamification ou gamificação é uma nova tendência de marketing digital entre as empresas. Ainda é um conceito tímido no Brasil e que para muitos pode ser até desconhecido. Lendo a palavra você deve estar pensando se ela pode estar relacionada com videogames? E a resposta é sim. O objetivo dessa ferramenta é trazer a realidade dos jogos on-line para ajudar a divulgar uma marca, aproximando e captando novos clientes dentro dessas plataformas.

 

Pesquisa recente feita neste ano pelo Facebook mostrou que mais 250 milhões de pessoas jogam todos os meses por meio do site. E outro dado aponta que o crescimento dos jogos na rede foi de 75% na instalação dos games, comparando com março de 2012, e cresceu também em 24% o número de jogadores. Enfim, a cada dia aumenta.

 

A boa notícia é que a gamificação não é restrita ao marketing. Pode ser usado em outras áreas como, por exemplo, no atendimento ao cliente prestado pelos contact centers, seja interno ou externo. No primeiro caso, pode ser o operador do contact center, que tem um perfil na plataforma on-line, e por meio do conceito de gamificar, usa a rotina de trabalho como ferramenta de interação, cooperação e competitividade entre os próprios funcionários para medir o desempenho deles no atendimento ao cliente.

 

Por essa perspectiva, o jogo pode aumentar a motivação e produtividade do “funcionário jogador” oferecendo prêmios para cada nível e/ou objetivo alcançado. As recompensas podem variar de selos virtuais até prêmios físicos. Pode se tornar um desafio para o empregado. Premiar com medalhas, troféus e barras de progresso estimulam no engajamento dentro do jogo e posteriormente na rotina diária de atendimento.

 

Para implantar a gamificação em uma empresa, principalmente, no contact center é importante definir quais são os objetivos da empresa, criar regras e monitorar esses potenciais clientes disseminadores da marca. Treinar os funcionários para alinhar os processos internos já que como qualquer implantação de métodos corporativos gamificar requer know-how.

 

Além disso, é essencial que exista planejamento da área de TI, já que trabalhará constantemente para aplicar as mudanças necessárias e controlar a gestão de informação na plataforma. Aqui se faz necessário estar atento na criação do jogo, pois para ter bom retorno, é preciso ter enredo para cativar o participante. A gamificação precisa ter uma gestão da informação que mensure as ações e indicadores para avaliar os resultados junto ao público consumidor.

 

Pensando nisso, a gamificação pode ajudar a entender o comportamento dos públicos. E principalmente, estudar, planejar e atingir com ações esse jogador para que os objetivos traçados pela empresa sejam alcançados.

 

Carlos Carlucci é country manager da Vocalcom Brasil.

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