Autor: Pedro Silveira
Em um contact center, cerca de 80% de seus profissionais pertence à geração Y – pessoas que hoje têm vinte e poucos anos e em tudo diferem da geração que a antecedeu – a X – ou mesmo a anterior, dos Baby Boomers. O grande desafio para os gestores dos contact centers é aprender a linguagem da Geração Y, criando políticas e processos que vão ao encontro do que motiva e apaixona a maior parte dos trabalhadores da empresa. Muitas vezes o RH do contact center mal consegue compreender o perfil e os anseios de seus jovens profissionais. O resultado disso pode ser um quadro de insatisfação que leva à alta rotatividade do pessoal. Com pouca tolerância à frustração, o profissional da Geração Y rapidamente faz um diagnóstico da situação que vive e, ainda mais rapidamente, pode ir embora.
Trata-se de uma crise anunciada que pode, no entanto, ser contornada, trazendo não só para o gestor do contact center, mas para o foco de toda a indústria – o consumidor – uma nova qualidade de serviços. É bom lembrar que, em muitos casos, esse consumidor também pertence à Geração Y e compartilha com seus iguais os valores do autosserviço, do amor pela tecnologia e pela rapidez, a capacidade de atuar de forma multitarefa, etc.
A geração Y brasileira está presente em todas as classes sociais. Quer o acesso aos bens de consumo e aos serviços seja feito por meio de pagamentos a vista ou parcelados; quer o acesso à universidade seja feito com fundos próprios ou com o auxílio de programas governamentais como o PROUNI; quer more em bairros nobres ou em outras regiões da cidade – em todos os casos, os jovens valorizam as mesmas coisas.
O que une a todos – incluindo os profissionais que atuam como agentes nos contact centers – é a determinação de ir atrás de seus sonhos, com muita pressa. Eis aqui algumas características da Geração Y:
1) Excelente capacidade multitarefa – Todos cresceram já na era da computação pessoal e da Internet. Sentem-se confiantes usando tecnologia, e usando-a de maneira simultânea. Não é difícil encontrar um agente Y trabalhando com 10 janelas abertas em seu PC ao mesmo tempo em que atende, por meio de uma chamada de voz, o consumidor.
2) Menor poder de concentração – Diante da geração Y, muitos contact centers tiveram de repensar totalmente sua estratégia de treinamento. Não adianta criar cursos onde os instrutores avançarão passo a passo no conteúdo, usando uma apresentação em slides. Sem dinamismo e muito poder de atração, é impossível manter o agente concentrado. Da mesma forma, turnos longos podem ser fonte de distração e falta de produtividade.
3) Pressa em conquistar e trocar conhecimento – O agente da geração Y não gosta de não saber o que está acontecendo na sua empresa, no seu departamento ou com o colega ao lado. Prover informações corporativas uma ou duas vezes ao mês não satisfará a esse público. Da mesma forma, esse profissional gosta de dizer o que pensa. Simplesmente criar uma “caixa de sugestões” não servirá de canal para o agente Y expressar suas ideias. Uma das coisas que mais os frustra é sentir que não fazem parte da decisão que foi implementada. Por outro lado, quando acreditam que são ouvidos e que suas ideias são parte da solução adotada, tendem a mostrar grande compromisso e lealdade em relação às novas diretrizes. O agente da geração Y precisa sentir que está ativamente conquistando conhecimento e avançando profissionalmente.
4) Desejo de ouvir feedback de seus empregadores – Essa característica nasceu nas próprias dinâmicas familiares desses profissionais, além dos recursos de feedback online que acostumaram-se a oferecer e a receber. Naturalmente, todo contact center já conta com ferramentas que irão realizar algum tipo de avaliação do trabalho deste profissional – isso é feito a partir da gravação e análise de chamadas, uso de diversas métricas e KPIs, etc. O agente da Geração Y, porém, não fica satisfeito somente com relatórios automatizados. Eles demandam uma interação pessoal com seus gestores para entender onde estão falhando, onde estão acertando. No fundo, estão buscando reconhecimento profissional.
5) Fim da fronteira entre horário de trabalho e horário de lazer – Enquanto a Geração X busca a qualidade de vida e o equilíbrio entre as horas de trabalho e as horas de lazer, a Geração Y abandona qualquer pretensão de limitar esses espaços. Tudo é misturado e a produtividade no trabalho tem de nascer dentro de um ambiente em que e-mails pessoais e postagens no Facebook também possam acontecer. Da mesma forma, esse profissional, quando motivado, está pronto a interagir por meio da tecnologia em ações de trabalho, mesmo que isso acontece fora do horário habitual do expediente.
Essas características estão levando alguns contact centers a repensarem seus processos de trabalho.
Gamificação
Muitas empresas estão tentando vencer a questão da baixa capacidade de concentração da geração Y por meio do uso de soluções de gamificação – jogos que servem de ferramenta de treinamento do pessoal. O jogo corporativo tem de ter toda a atração de um game normal; o que o diferencia é a qualidade da informação que o alimenta. Essa informação deve vir a partir de conectores entre o game e as soluções de gestão do contact center. Ou seja: quanto mais real e estimulante for o jogo, melhor. Em alguns casos, já se vê contact centers adicionar jogos aos tradicionais wall boards – os quadros que mostram para todo o time o desempenho da empresa a partir da medição de alguns KPIs. O objetivo é trazer emoção ao ambiente de trabalho, oferecendo uma interação prazerosa e lúdica que, ao mesmo tempo, transmita conhecimento aos funcionários.
Agentes que trabalham meio período
Para aumentar a produtividade do profissional da geração Y, algumas empresas estão tentando diminuir o período de trabalho. Em alguns casos, está aumentando a percentagem de agentes part-time (meio período). A presença desses times dentro do contact center oferece grande flexibilidade para organização de schedules – trata-se de pessoas prontas a trocar turnos de acordo com a demanda de trabalho. Outro caminho sendo estudado é criar times que farão home office. Hoje o mercado já conta com excelentes soluções de monitoração e suporte para o agente remoto. O desafio, no Brasil, é equacionar a questão da legislação trabalhista que incide sobre esse perfil de trabalho.
Micro turnos de 2 horas
Alguns estudos realizados no mercado norte-americano apontam os ganhos do trabalho remoto. Para jovens que estão na universidade, por exemplo, esse modelo pode ser muito adequado. O gestor pode planejar micro shifts (micro turnos de trabalho) de, por exemplo, 2 horas cada. Em vez de trabalhar 8 horas seguidas, esse profissional faria 4 turnos de 2 horas cada – e os turnos seriam distribuídos ao longo do dia, como melhor aprouver ao agente. Turnos mais curtos contam com total atenção do profissional da geração Y e, consequentemente, uma maior produtividade.
Hoje já existe no mercado toda a tecnologia (software, hardware e conectividade, sem esquecer políticas e soluções específicas de segurança) para suportar o trabalho remoto em shifts mais curtos. Falta, apenas, o gestor do contact center abraçar os novos valores que seu profissional da geração Y está trazendo para a empresa. Essa generosa transformação trará vantagens para todos – o contact center, o jovem agente e também o consumidor.
Pedro Silveira é gerente de marketing da Interactive Intelligence Brasil.
