A grande falha dos call centers

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A cada dia que passa, surge um novo call center, ou um novo contrato com empresas especializadas na terceirização. Atualmente não existe nenhum tipo de serviço ou tecnologia capaz de substituir os call centers já instalados e melhorados continuamente

Porém perguntamos: apesar de todo o sistema que envolve um grande call center, será que ele está livre de falhas?

Com certeza não. Aliás, nada está livre de falhas, alguém pode estar afirmando agora.

O que queremos demonstrar é o problema que a falha no call center, um dos principais contatos entre Empresa e Cliente, pode causar. Danos esses que podem ser irreversíveis para os clientes, ou facilmente resolvidos por uma equipe competente e treinada para a função, recuperando assim a credibilidade da empresa em questão.

A atividade do call center é administrável, mensurável e lucrativa e é suficientemente flexível para qualquer necessidade de reação e mudança. Você enquanto empresa precisa tornar-se disponível e acessível, sempre apresentando uma qualidade excepcional para seus clientes e funcionários e com um custo/beneficio que permita a continuidade do atendimento.

Todos nós já utilizamos, ou utilizaremos, um call center. E qual a nossa vontade? Sermos atendidos imediatamente, sem ter que ficar ouvindo as graciosas musiquinhas, do outro lado termos a certeza de que uma pessoa treinada e capacitada estará concretizando nossa solicitação, enfim, sermos bem atendidos. Porém o que se percebe ultimamente é justamente o contrário, os tempos de espera são grandes, atendentes despreparados, e para o cliente a impressão que fica é de que a empresa não esta se importando com seu atendimento.

Junta-se a isso o despreparo e até mesmo a falta de uma equipe de planejamento de tráfego capaz de administrar, cortar custos, dimensionar, atualizar, cobrar resultados, entre outras façanhas que mantêm a qualidade que o cliente exige com razão.

Analisando-se por esse ângulo verificamos que existem ótimos call centers no mercado, só que muitos deles tem uma despesa muito grande, que se mostra desnecessária, e até trazem prejuízos em alguns momentos, sem levar em consideração a alegria dos clientes que ficam estressados quando na verdade deveriam ficar contentes com o atendimento.

Alguns call centers que já analisei perdem algumas centenas de milhares de reais todos os meses por não saber administrar o seu call center. Pasmem! Alguns dos maiores chegam a casa dos 10 milhões de reais por ano que poderiam, por exemplo, ser empregados na melhoria do call center, ou divulgação do mesmo.

Mas até agora só falamos de problemas e nada de soluções.

Muitos softwares já foram desenvolvidos para a administração de call centers, mas o que adianta o potencial e complexidade se não existem pessoas competentes para utilizá-los (como diria a Pirelli, Potência sem controle não é nada).

Nessa hora muitos nomes passam por nossa cabeça, como TCS, Total View, Lucent, etc. Enquanto não imaginamos que um analista de tráfego bem treinado e comprometido com o seu trabalho utiliza uma Planilha Excel e obtêm resultados que podem chegar a uma acertividade de 98%.

Conclusão, em outras palavras a equipe que administra o seu call center é fator chave para que o mesmo trabalhe bem e com um custo correto e justo (nem tudo o que é caro é o melhor e funciona).

Glauco Roberto Pastore e Silva é consultor da Professional Services / CMS