Um dos maiores especialistas da Verint, Oscar Alban, responsável pela consultoria global de marketing, aponta uma das grandes novidades apresentadas pela empresa. Na plataforma de workforce os componentes estão integrados em um framework com soluções de apoio a operação como software de e-learning, scorecard (performance management), speach analytics e customer service. “As informações são integradas e disponíveis em anotações para o agente na operação, para tomada de decisão, se ele precisar. Mostramos a capacidade de unir estas informações e entender o que o cliente fala, pensa e age sobre a empresa”, explica.
Dentro deste conceito, as informações permitem a empresa identificar necessidade de mudanças de produtos ou serviços e até fazer ofertas de vendas. Ele relembra duas frases do próprio presidente da Verint, na abertura do evento para a companhia identificar a experiência do cliente e se pode identificar potenciais problemas, permitindo às áreas envolvidas criarem ações preventivas para evitá-los. O contact center passa a ser identificado como uma peca fundamental na estratégia empresarial, centralizando, analisando as informações e repassando para o marketing e diretores de produtos, vendas, finanças, infraestrutura. “É a experiência do cliente”, diz.
