Hoje de manhã fui acordado pela minha filha que me disse:
– Pai, não posso ir à escola. Estou com a garganta dolorida, febre e tô me sentindo fraca.
– Eu sabia que ela estava meio resfriada desde ontem e logo usei o termômetro para saber qual o grau da febre. Os 37 graus indicados pelo termômetro me fizeram aceitar a solicitação dela e, ainda mais, dei-lhe um antitérmico, vitamina-C e deixei-a aos cuidados da empregada.
Acredito que muitos de vocês já fizeram algo semelhante com um filho, uma mãe, um irmão. Assim como também tenho certeza de que alguém já encontrou em casa uma foto antiga, de quando era criança e, no verso da foto havia a data, mês e ano em que foi tirada. Ou, no mínimo, alguém da família informou quantos anos você tinha quando tiraram aquela sua foto. E quantas vezes você precisou recorrer à agenda para saber o fone de algum amigo que não vê há tempos?
Tudo isto são exemplos de situações onde precisamos recorrer a um número, um indicador, um dado, um registro para recuperar uma informação e, principalmente, para tomar uma ação. Reside aí a importância dos números e dos registros. Além de contarem uma história, a nossa história, os dados registrados servem sempre para subsidiar a tomada de decisões e isto não é diferente no trabalho de um call center.
Ocorre, às vezes, do operador atender uma ligação e achar que não deve “perder tempo” em registrá-la, algumas vezes porque o cliente fez só uma “perguntinha” que foi respondida em cinco segundos e o operador levaria 15 segundos para fazer o registro. É preciso saber, entretanto, que cada registro de ligação de um cliente que o operador faz, é que nem Bombril, isto é, tem 1.001 utilidades. As ações tomadas com base nestes registros poderão trazer benefícios aos clientes e aos próprios profissionais do call center. Querem ver?
1. O registro serve para medir a produtividade do call center, do ponto de vista quantitativo, ou seja, quantos chamados são atendidos por dia, mês, ano e, por conseguinte, servirá como base para a alocação dos recursos necessários (equipamentos, software, pessoas) ao atendimento da demanda, propiciando a prestação de um bom serviço ao cliente e a distribuição do serviço sem sobrecarga aos operadores.
2. O registro permite fazer-se uma avaliação qualitativa do serviço prestado pois permite avaliar-se quais produtos demandam mais consultas, que tipo de dúvidas são mais freqüentes e, a partir desta informação pode-se investir mais em treinamento para a equipe bem como serve para reportar à àrea de P&D da empresa quanto às deficiências que o(s) produto(s) apresenta(m). Com isso pode-se oferecer melhor capacitação da equipe de call center pelos treinamentos, otimização do produto e/ou desenvolvimento de novos produtos e, por via de conseqüência, cliente satisfeito e empregos garantidos. Mas, será que melhorar o produto e orientar bem não fará com que o cliente deixe de ligar para o call center e assim percam-se os empregos no call center? Não. Faz com que sobre tempo para absorver mais conhecimento sobre produtos e para atender a demandas de novos produtos que a empresa certamente disponibilizará a estes clientes que, por estarem satisfeitos e fidelizados, estarão dispostos a aumentar seu relacionamento com a empresa (sem contar os clientes novos que serão atraídos).
3. O registro serve para elaborar e acompanhar a história de cada cliente, se ele já ligou anteriormente para solucionar outras situações ou mesmo, se a ligação atual tem como objetivo solucionar um problema que permanece pendente e já fora objeto de uma ligação anterior. Pode-se então, com o registro, acompanhar o caso e buscar-se uma solução definitiva no mais curto espaço de tempo possível. Alguém se imagina indo na 4ª vez a um mesmo médico para tratar de uma mesma doença e ele não ter registro das suas consultas anteriores? Você permaneceria como cliente/paciente deste médico?
Mais utilidades certamente existem porém eu vou deixar como dever de casa para vocês exercitarem fazendo a sua lista e vou encerrar por aqui, na expectativa de que os argumentos até aqui apresentados tenham sido suficientes para que possamos estar todos convencidos de que registrar é preciso.
Antônio Carlos Silva Ferreira – analista da central de atendimento integrado da Caixa Econômica Federal
