Como prestadora de full service, tem que estar ligado ao que existe de produtividade, controle de gestão e inovação tecnológica, justifica Marcelo Dabes, diretor executivo a clientes da FIS (Fidelity). E a percepção é que a empresa está em linha com as novidades do Interactions 2011. “Quando falamos em inovação em tecnologia, existe muita coisa já testada nos EUA. Vejo o lado positivo das ferramentas novas se integrando a nossas necessidades. Com uma grande vantagem adicional: podemos contar com práticas de implementação, sem correr muitos riscos, uma vez que existem históricos de integração de bases com legado, por exemplo”, explica.
Para ele, existem uma outra grande vantagem que é a cultura de processos dos americanos . “E a Fidelity tem também uma cultura de implementação destes processos com vários objetivos como o de ter mais controle, agregar melhorias e permitir sempre identificar onde está caminhando cada ação. Como consequência, também facilita o processo de treinamento. No Brasil, percebemos uma corrida atrás dessa cultura, enraizada no americano. Mas é preciso ter mais corpo no Brasil”, justifica.
O executivo lembra o case da Cincinnati Bells que demonstrou a implementação de novas tecnologias, o projeto de automação do back office e a utilização de sistemas de análise de voz e de negócios. Foram dois cases, um a partir da análise de ligações, a empresa revisou todas as faturas analisando ligações para o callcenter. “Eles observaram o que estava acontecendo, mudaram as faturas e evitaram as chamadas no callcenter. O outro mostrou que a partir da análise das chamadas os clientes ligavam mais de uma vez pelo mesmo motivo. Analisaram e reviram processos para evitar as ligações sem valor agregado”, lembra. “O beneficio é a qualidade que você repassa ao seu cliente.”
Para ele, os fatores chave para garantir o sucesso são processo (“a padronização encurta caminho”), conhecimento (“o operador precisa conhecer, não é mais ter script”) e treinamento (“voltado ao conhecimento e ao atendimento propriamente dito”). “Por isso, criamos o conceito de nicho porque somos especializados em meios de pagamento. Isso nos permite partilhar informação com o cliente (tomador de servço), pois somos parte integrantes do processo”, afirma.
