A aproximação com o cliente é o melhor caminho. Pelo menos é no que acredita a Sulamérica, empresa de seguros, planos de saúde e previdência. Tanto é que estratégias de comunicação voltadas aos novos consumidores virtuais estão sendo feitas, como o site sulamerica.comvoce.com.br e o perfil da empresa no Twitter. “Conhecer o cliente, entender suas necessidades e responder a contento suas expectativas é um dos objetivos da empresa que quer sobreviver no mercado. As comunidades e redes de relacionamento virtuais são fundamentais para esse mapeamento”, opina o diretor de contact center Edison Kinoshita. Para Kinoshita, a grande mudança da web 2.0 é a velocidade da informação, resultando na mudança de perfil do cliente. As pessoas se informam mais, expõem seus pensamentos e esperam que o público interaja, por isso a empresa precisa estar na mesma sintonia.
O treinamento dos colaboradores é fundamental dentro da área de gestão de clientes. “Possuímos uma universidade corporativa chamada Universas, onde estão concentradas todas as iniciativas de desenvolvimento e educação dos funcionários. Existe também uma equipe especializada em treinamentos focados no relacionamento com os segurados, em que técnicas de postura são aplicadas junto com especializações necessárias ao tipo de atendimento a ser realizado”, conta Kinoshita.
O canal de comunicação com o cliente mais utilizado ainda é o telefone, mas e-mail, atendimento on-line, carta, fax, SMS, site, sulamerica.com.voce e o Twitter já estão disponíveis. Os atendentes do SAC são próprios, mas a infraestrutura local é da Atento; cerca de 15 mil ligações são recebidas diariamente. O serviço ´Fale com a gente´, que recebe em média 2.500 mensagens mensalmente, permite que os clientes mandem elogios, sugestões ou reclamações. Tais manifestações são qualificadas pela área de relacionamento e posteriormente analisadas para modificações em processos ou produtos. “Acreditamos no lema ´keep it simple´, ou seja, alcançar o básico para atender a um público diverso. Os clientes, em sua maioria, não estão atrás de um projeto inovador, mas de soluções que lhe entreguem a melhor resposta”, acrescenta Kinoshita.
As inovações tecnológicas também têm destaque. “Isso completa a área de processos e de pessoas. Não há como acompanhar a velocidade de transformação dos nossos clientes sem a automação de alguns processos e a inserção de ferramentas de análise”, explica Kinoshita. Em matéria de CRM, os dados do atendimento são captados e adicionados a uma grande rede, que analisa e pode dar retorno para o próprio CRM, como indicador de algum tratamento individualizado.
